tilt | Signert | Språk som lederverktøy | 4 steg for å reparere en dårlig kundeopplevelse

4 steg for å reparere en dårlig kundeopplevelse

mandag 11. september 2023 @ 07:31

Hvordan et fjell av pepper kan snu en kundeopplevelse.
Av Hedvig RognerudMontasje: Jeanette Høie

Italia 2013. Vi var sju mennesker samlet for en bedre middag, og med jubilanten på hedersplass ved enden av bordet. En av oss hadde valgt nettopp denne restauranten ut fra tidligere erfaringer med nydelig mat og hyggelig personale, og alt lovet godt for resten av kvelden.

Forventningene som ikke ble innfridd

Den fysiske rammen rundt måltidet var gjennomtenkt, fargerik og innbydende, men likevel var det noe som ikke stemte. De få kelnerne som var til stede i det romslige lokalet, sprang mellom bordene uten å signalisere noe form for overblikk. Det tok lang tid å få bestilt det vi ville spise, og selv om forretten smakte godt da den kom, hadde vi enda ikke fått drikke til maten. Det var slett ikke slik vi hadde sett for oss kvelden, og rundt oss var det som om kelnerne bare fortsatte å springe uten mål og mening.

Et fjell av pepper

Da hovedretten endelig kom og alle hadde fått vin i glassene, løftet en av mine medreisende pepperkverna for å krydre måltidet ytterligere. Dermed falt bunnen ut av kverna, og biffen var nå toppet med et fjell av pepper.

Kelneren som ble tilkalt, stoppet helt opp, leste situasjonen og den lett frusterte tilstanden rundt bordet og lo hjertelig: «You made my day! I’ll immediately get you a new main course!»

Pepperfjellet ble et vendepunkt, både for kelneren og oss som gjester, og resten av kvelden var preget av deilige smaker, topp service og generelt god stemning.

Service recovery

Noen ganger er vi ikke leveringsdyktige nok, verken i forhold til våre egne eller kundens forventinger.

I dette tilfellet handlet det trolig om at restauranten hadde for få folk på jobb. Andre ganger har vi en jobb å gjøre når det gjelder forventingsstyring. Kommuniserer vi godt nok hva vi leverer, og hvem vi retter oss mot? Klarer vi å holde det vi lover, hver gang?

Uansett er det viktig å tenke at en misfornøyd kunde også er en potensiell ambassadør. Hvordan vil vi selv ønske å bli møtt i en slik situasjon?

Vår kelner SÅ oss og han forsto frustrasjonen. Han kompenserte med en ny hovedrett, men også med ekstra oppmerksomhet resten av kvelden. Det som kunne blitt en skikkelig kjip kveld, ble til ei god historie vi har ledd mye av i ettertid.

Å reparere en dårlig opplevelse handler i all hovedsak om nettopp å se. Hvem er denne kunden, hva har han eller hun behov for, og hvordan kan vi dekke det på best mulig måte? Her er ei oppskrift på 4 enkle trinn:

  1. Beklag: Oppriktig og med empati!
  2. Lytt og spør: Hva er det dette egentlig handler om? Fiks det som kan fikses.
  3. Følg opp i etterkant: Ble saken løst? Føler kunden seg ivaretatt?
  4. Dokumenter for egen del: Er det et mønster her? Hvordan hindre at det skjer igjen? (Gjør det raskt mens du husker godt!)

En dårlig kundeopplevelse handler oftest om følelsen av ikke å bli sett med sine ønsker og behov, mer enn om hva som faktisk har skjedd.

«I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but they will never forget how you made them feel.»

Maya Angelou

– Maya Angelou

Om forfatteren

Hedvigs viktigste bidrag inn i din virksomhet, handler om å etablere et godt klima for å drøfte viktige spørsmål, verdsette ulikheter og enes om felles mål, enten det gjelder teamutvikling, styrking av mellomlederrollen eller lederutvikling på individ- eller gruppenivå. I tilt.work skriver Hedvig om språk og ledelse.

Våre ukebrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev. Du kan melde deg av eller endre hva du mottar via lenker i epostene.

"*" obligatorisk felt

Navn*

Litt klokere

Ukentlige nettmøter hvor vi gjør hverandre litt klokere. Du må være logget inn som medlem for å melde deg på.

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av «kloke hoder» (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

På forsiden nå

vektorgrafikk eldre i aktivitet

Farvel til alderismen. Eldre som livsbejaende, verdiskapende borgere

|
Den offentlige samtalen har et sterkt fokus på eldre som et problem og en kostnad. Skal vi snu samtalen til å handle om eldre som en livsbejaende ressurs, må det en holdningsendring til – også hos eldre.
Du skal få din lønn i vaffeljernet

Du skal få din lønn i vaffeljernet

|
Den ultimate lederutfordringen: Det eneste du kan tilby av motivasjon er vafler. Tusenvis står i det hver dag.
Kvinne holde en presentasjon foran et publikum.

Kunsten å skape engasjement i møter og på kurs

|
VIVA er en huskeregel for den som vil skape engasjerende kurs som huskes.
Utsikten fra elfenbenstårnet

Utsikten fra elfenbenstårnet

|
Å se det store bildet er bra, men hvis det er det eneste vi ser, mister vi kontakten med virkeligheten.
Nøkkelen til vekst: Lærdommer fra åkeren til kontoret

Nøkkelen til vekst: Lærdommer fra åkeren til kontoret

|
Visdommen jeg arvet fra min kjære bestefar, en visdom som strekker seg langt utover åkrene og inn i livets mange aspekter, er en uvurderlig guide i forståelsen av likhetene mellom lederskap og bondekunnskap.
Norge under lupen, Datatilsynets tilsyn med kommuner ang personvern

Læringspunkter fra Datatilsynets tilsyn med kommuner

|
Datatilsynets rapport etter tilsyn med flere kommuner i Norge, gir oss nyttig læring.
Vektorgrafikk med to personer foran en tavle som viser elementer for god GDPR. Illustrerer viktigheten av å bygge en god personvernkultur.

12 bud for å bygge en robust personvernkultur

|
GDPR og IT-sikkerhet er ikke et engangsoppsett. Det krever konstant fokus og kontinuerlig oppdatering. Her er 12 gode råd for å bygge en varig personvernkultur.
Toppliste med pallplassene 1, 2 og 3.

Disse artiklene ble mest lest i 2023

|
Er artikkel om bærekraftig IT og grønn koding ble den mest leste artikkelen i 2023.
Lederskap bor i oss alle

Lederskap bor i oss alle

|
Jeg ønsker at vi reflekterer mer over hva lederskap egentlig er og hvilket mangfold av lederskap vi ønsker.

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.