tilt | Signert | Tillitsbasert ledelse | Forventnings­avklaring – en vinn-vinn sak

Forventnings­avklaring – en vinn-vinn sak

mandag 27. april 2020 @ 07:00

I begge tilfeller kom leveransen på tirsdag. Likevel var det forskjell på kundens opplevelse. Avklaring og styring av kundens forventninger var det utslagsgivende.
Av Tom Georg OlsenFoto: Gerd Altmann, Pixabay

En god venn av meg jobber i et større konsulentselskap. Han sier at han aldri ønsker å oppleve at en kunde ringer ham for å purre eller spørre hva som skjer. Derfor forsøker han alltid å ligge i forkant og tar gjerne en ekstra telefon til kunden, om ikke annet enn for å betrygge denne om at han arbeider med saken, og at kunden har hans fokus. Min venn driver aktiv forventningsavklaring.

Det finnes viktige spørsmål i livet man kan eller må forholde seg til. Det filosofiske «Hva er meningen med livet?» er ett av dem. Det mer subtile «Hva er meningen i livet?» er et annet. Begge disse er interessante, men samtidig kanskje ikke så relevante i en travel hverdag.

Spørsmål som jeg derimot finner mer praktisk nyttig, er «Hva er dine forventninger?», eller det motsatte «Hva kan jeg forvente meg?». Tematisk kan man kalle dette «forventningsavklaring». Som en konsekvens av dette, har vi også den nære slektningen «forventningsstyring». 

Forventninger

De fleste av oss har behov for og gjerne et ønske om å være effektive. I dette ligger det også en nødvendighet av prioritering. De oppgavene som haster mest, må håndteres først. Oppgaver med frister lenger frem i tid, må vi selvsagt begynne på tidlig om det er store oppgaver, ellers kan vi skyve dem litt foran oss.

I min tidlige lederkarriere leste jeg en kortbok, The One Minute Manager, skrevet av Kenneth H. Blanchard og Spencer Johnson. Ett av rådene i denne var å utføre alle oppgaver som tar mindre enn ett minutt, umiddelbart. Det rådet har jeg hatt stor nytte av siden.

Blant annet har det ført til at jeg stort sett har «kontroll» på min innboks hver kveld. Alle meldinger er håndtert selv om dette i sin enkleste versjon er i form av «Jeg svarer deg i morgen». Da har jeg samtidig forventningsstyrt besvarelsen.

Min primærmetode for å være så effektiv som mulig, og ikke minst bidra til andres effektivitet, er å avklare forventninger. Når noen ber meg om å gjøre noe, og det ikke allerede fremkommer av forespørselen, vil mitt naturlige spørsmål være: «Når trenger du svar på dette?» eller «Når må du ha leveransen?».

Dersom fristen jeg får tilbakemelding på, ikke er mulig for meg å rekke, vil jeg forsøke å endre denne til en frist som vi begge kan akseptere. Dette kalles forventningsstyring. Jeg styrer altså forventningen slik at jeg kan levere innenfor en akseptabel frist for oss begge.

Vinn-vinn

Det å avklare og kanskje til og med styre forventninger, er en vinn-vinn sak. Selv om du ikke spør, kan du være helt sikker på at den andre parten har en forventning. Det er ikke sikkert at denne er bevisst sin forventning i utgangspunktet, men etter hvert som tiden går (timer/dager/uker) vil uansett en forventning skapes, basert på når man normalt ville forventet svar eller leveranse.

Du har dermed alt å vinne på å vite om den andre parten allerede har en forventning, alternativt har du en mulighet til å styre denne forventningen slik at du kan innfri. For mottakeren er det også effektivt og ryddig å få vite når man kan forvente noe fra deg. Vi kan gjerne kalle det god folkeskikk også.

Er det da slik at jo raskere svar eller leveranse, jo mer fornøyd blir mottakeren? Faktisk, og kanskje dessverre, fungerer det ikke slik.

Samme resultat, to ulike opplevelser

La meg illustrere det med et eksempel.

Du har nettopp blitt enig med en kunde muntlig eller på e-post om en avtale. La oss si at dette skjer på en onsdag. Siden denne leveransen er omfattende, er dere enige om at det skal inngås en formell kontrakt.

To ulike hendelsesforløp kan nå finne sted:


1 Du spør ikke kunden om når denne forventer at kontraktutkastet bør være klart. Du tenker at  du skal få gjort dette i løpet av noen dager. I ditt hode og basert på din erfaring fra lignende oppdrag, tenker du at dette ikke haster, og at det bør være tidsnok at det er utført innen en ukes tid. Kunden har på sin side allerede fått spørsmål internt om at hun kan få avtalen på plass i løpet av et par dager, slik at man kan få trygghet for at det ikke er noen misforståelser med hensyn til pris, tidplan og leveranse. Kunden vil ikke stresse deg siden du så langt har vært veldig proaktiv, og hun tenker at du helt sikkert vil oversende et utkast i god tid før helgen. Torsdagen går. Fredagen går, og kunden begynner å bli utålmodig. Ennå har hun ikke mottatt noe fra deg. Fredag ettermiddag får hun i tillegg spørsmål internt om hvor kontraktutkastet blir av. Hun velger derfor å ringe deg sent fredag. Du blir litt overrasket og tatt på sengen for du har faktisk ikke påbegynt arbeidet ennå. Etter litt frem og tilbake må du beklage og love at hun skal få noe på tirsdag. Der røk helgen din. Du leverer som avtalt sent på tirsdag, og kunden er sånn middels fornøyd. Du har fått en liten ripe i lakken.   

2 Før du avsluttet din dialog med kunden, der dere er enige om at det må utarbeides en kontrakt, spør du når hun forventer å få denne. Hun svarer at før helgen hadde vært fint. Du vet at det er noen andre oppgaver som du er nødt til håndtere de neste dagene, så denne fristen er det ikke mulig å innfri på. Du forklarer dette til kunden din og spør om du kan få frist til onsdag neste uke. Litt tvilende aksepterer kunden dette, etter at du har fortalt at dette ikke vil påvirke fremdriften i prosjektet. Siden kunden var bittelitt misfornøyd, bestemmer du deg for å klare å levere allerede tirsdag, altså dagen før avtalt frist. Dette klarer du, og kunden er positivt overrasket, da hun fikk dette før forventet. Hun satt igjen med en følelse av at du virkelig hadde prioritert henne i en hektisk periode.

Hva vil jeg frem til?

Så hva er det jeg vil frem til med dette eksempelet? I begge hendelsesforløpene kom leveransen på tirsdag uken etter. Likevel var det forskjell på kundens opplevelse. Forventningsavklaringen og den påfølgende forventningsstyringen i det siste hendelsesforløpet, skapte en mer fornøyd kunde selv om ditt arbeidsomfang var helt identisk i begge tilfellene.

Forventningsavklaring er en effektiv måte å samhandle på. I tillegg er det gratis. 

Utfordring

Ved neste oppgave som du får tildelt eller spørsmål om å utføre, spør om når avsender forventer denne utført. Svaret kan være som du allerede har antatt, eller det kan overraske deg i positiv eller negativ retning.

Min erfaring er at fordelene ved god forventningsavklaring, er vesentlig høyere enn ulempene. Å vite hva andre forventer fra deg, er som oftest særs nyttig – for begge parter. Altså en vinn-vinn.

Les også: Slik avklarer du forventninger med dine medarbeidere

Lederens verktøykasse

Kadetter som lytter intenst

De 3 lyttenivåene (og et bonusnivå)

Å lytte er en kunst - og et håndverk. Som alle håndverk kan det læres. Lær her. Les mer
Karisma: Gave fra gudene eller enkle tricks?

Karisma: Gave fra gudene eller enkle tricks?

Marilyn Monroe hadde det. Steve Jobs hadde det. En portugiser på Besseggen hadde det også. Det skal handle om karisma, denne mystiske X-faktoren hos noen mennesker. Og oppskriften på hvordan DU kan få mer av det. Les mer
Vinter - rennnende elv

Vann som ledelsesfilosofi

«La ditt sinn være som vann», sa legenden Bruce Lee. Håkon Reine reflekterer over hvordan vann former ledere. Les mer

Abonnement på coaching

Abonnement på coaching

Gi dine medarbeidere tilgang på personlig og profesjonell vekst og utvikling med et fleksibelt abonnement på en eller flere av våre profesjonelle coacher.

Les mer

Våre nyhetsbrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev.

"*" obligatorisk felt

Navn*

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av “kloke hoder” (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

2 Comments

  1. Hans Jacob Christensen

    Dette er et viktig tema. Mye støy kan unngås hvis man bare avklarer forventninger. Bra skrevet. HJ

    • Tom Georg Olsen

      Takk for det, Hans Jacob!

På forsiden nå

Salgsbroen, alle pilarer er like viktige.

Kan du skape tillit? Da er du en selger!

|
Du skal si til deg selv: «Jeg er en selger», og du skal si det med stolthet.
Adferdslæring: Tanker skaper følelser - følelser skaper adferd - adferd skaper tanker

De ubevisste holdningene til eldre arbeidstakere

|
Det foreligger en «allmenn sannhet» om de unge «talentene»: De er fremoverlente, innovative og proaktive arbeidstakere.
Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

|
Overraskende kundeinnsikt fra erfarne soloprenører.
Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

|
Ukens Tirsdag morgen er skrevet spesielt til en stor gruppe mennesker jeg beundrer: soloprenørene. Dere andre: Les på eget ansvar.
Diagnose: Kan brukes til alt

Diagnose: Kan brukes til alt

|
Å kunne mer om det meste enn de fleste høres bra ut. Men i et ekspertdrevet arbeidsliv kan "multitalent" klinge mer som en diagnose.
Skal vi gni det inn, eller ikke?

Skal vi gni det inn, eller ikke?

|
De gangene jeg som barn kom over en liten rift på en tapetvegg eller i et klesplagg, var det utrolig fristende å pirke litt, og se om jeg kunne få løs en bit til, eller lage hullet litt større. Jeg hadde ikke noe ønske om å ødelegge, jeg ville bare se hva som skjedde.  
Født som leder?

Født som leder?

|
Blir man født som leder? Eller kan det læres? Jeg trodde ikke dette var et tema lenger. Jeg tok feil.
Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

|
Hva er likheten mellom en polfarer, deg og dine ansatte?
Olivias verden

Olivias verden

|
KI er et fantastisk verktøy, og det blir mer fantastisk for hvert minutt. Fint for oss, stort sett. Men hvordan vil Olivia (8 måneder) sitt voksne liv se ut?

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.