En effektiv og gratis samhandlingsmetode

Forventnings­avklaring – en vinn-vinn sak

av | 27. april 2020 @ 07:00

Foto: Gerd Altmann, Pixabay
I begge tilfeller kom leveransen på tirsdag. Likevel var det forskjell på kundens opplevelse. Avklaring og styring av kundens forventninger var det utslagsgivende.

En god venn av meg jobber i et større konsulentselskap. Han sier at han aldri ønsker å oppleve at en kunde ringer ham for å purre eller spørre hva som skjer. Derfor forsøker han alltid å ligge i forkant og tar gjerne en ekstra telefon til kunden, om ikke annet enn for å betrygge denne om at han arbeider med saken, og at kunden har hans fokus. Min venn driver aktiv forventningsavklaring.

Det finnes viktige spørsmål i livet man kan eller må forholde seg til. Det filosofiske «Hva er meningen med livet?» er ett av dem. Det mer subtile «Hva er meningen i livet?» er et annet. Begge disse er interessante, men samtidig kanskje ikke så relevante i en travel hverdag.

Spørsmål som jeg derimot finner mer praktisk nyttig, er «Hva er dine forventninger?», eller det motsatte «Hva kan jeg forvente meg?». Tematisk kan man kalle dette «forventningsavklaring». Som en konsekvens av dette, har vi også den nære slektningen «forventningsstyring». 

Forventninger

De fleste av oss har behov for og gjerne et ønske om å være effektive. I dette ligger det også en nødvendighet av prioritering. De oppgavene som haster mest, må håndteres først. Oppgaver med frister lenger frem i tid, må vi selvsagt begynne på tidlig om det er store oppgaver, ellers kan vi skyve dem litt foran oss.

I min tidlige lederkarriere leste jeg en kortbok, The One Minute Manager, skrevet av Kenneth H. Blanchard og Spencer Johnson. Ett av rådene i denne var å utføre alle oppgaver som tar mindre enn ett minutt, umiddelbart. Det rådet har jeg hatt stor nytte av siden.


Blant annet har det ført til at jeg stort sett har «kontroll» på min innboks hver kveld. Alle meldinger er håndtert selv om dette i sin enkleste versjon er i form av «Jeg svarer deg i morgen». Da har jeg samtidig forventningsstyrt besvarelsen.

Min primærmetode for å være så effektiv som mulig, og ikke minst bidra til andres effektivitet, er å avklare forventninger. Når noen ber meg om å gjøre noe, og det ikke allerede fremkommer av forespørselen, vil mitt naturlige spørsmål være: «Når trenger du svar på dette?» eller «Når må du ha leveransen?».

Dersom fristen jeg får tilbakemelding på, ikke er mulig for meg å rekke, vil jeg forsøke å endre denne til en frist som vi begge kan akseptere. Dette kalles forventningsstyring. Jeg styrer altså forventningen slik at jeg kan levere innenfor en akseptabel frist for oss begge.

Vinn-vinn

Det å avklare og kanskje til og med styre forventninger, er en vinn-vinn sak. Selv om du ikke spør, kan du være helt sikker på at den andre parten har en forventning. Det er ikke sikkert at denne er bevisst sin forventning i utgangspunktet, men etter hvert som tiden går (timer/dager/uker) vil uansett en forventning skapes, basert på når man normalt ville forventet svar eller leveranse.

Du har dermed alt å vinne på å vite om den andre parten allerede har en forventning, alternativt har du en mulighet til å styre denne forventningen slik at du kan innfri. For mottakeren er det også effektivt og ryddig å få vite når man kan forvente noe fra deg. Vi kan gjerne kalle det god folkeskikk også.

Er det da slik at jo raskere svar eller leveranse, jo mer fornøyd blir mottakeren? Faktisk, og kanskje dessverre, fungerer det ikke slik.

Samme resultat, to ulike opplevelser

La meg illustrere det med et eksempel.

Du har nettopp blitt enig med en kunde muntlig eller på e-post om en avtale. La oss si at dette skjer på en onsdag. Siden denne leveransen er omfattende, er dere enige om at det skal inngås en formell kontrakt.

To ulike hendelsesforløp kan nå finne sted:


1 Du spør ikke kunden om når denne forventer at kontraktutkastet bør være klart. Du tenker at  du skal få gjort dette i løpet av noen dager. I ditt hode og basert på din erfaring fra lignende oppdrag, tenker du at dette ikke haster, og at det bør være tidsnok at det er utført innen en ukes tid. Kunden har på sin side allerede fått spørsmål internt om at hun kan få avtalen på plass i løpet av et par dager, slik at man kan få trygghet for at det ikke er noen misforståelser med hensyn til pris, tidplan og leveranse. Kunden vil ikke stresse deg siden du så langt har vært veldig proaktiv, og hun tenker at du helt sikkert vil oversende et utkast i god tid før helgen. Torsdagen går. Fredagen går, og kunden begynner å bli utålmodig. Ennå har hun ikke mottatt noe fra deg. Fredag ettermiddag får hun i tillegg spørsmål internt om hvor kontraktutkastet blir av. Hun velger derfor å ringe deg sent fredag. Du blir litt overrasket og tatt på sengen for du har faktisk ikke påbegynt arbeidet ennå. Etter litt frem og tilbake må du beklage og love at hun skal få noe på tirsdag. Der røk helgen din. Du leverer som avtalt sent på tirsdag, og kunden er sånn middels fornøyd. Du har fått en liten ripe i lakken.   

2 Før du avsluttet din dialog med kunden, der dere er enige om at det må utarbeides en kontrakt, spør du når hun forventer å få denne. Hun svarer at før helgen hadde vært fint. Du vet at det er noen andre oppgaver som du er nødt til håndtere de neste dagene, så denne fristen er det ikke mulig å innfri på. Du forklarer dette til kunden din og spør om du kan få frist til onsdag neste uke. Litt tvilende aksepterer kunden dette, etter at du har fortalt at dette ikke vil påvirke fremdriften i prosjektet. Siden kunden var bittelitt misfornøyd, bestemmer du deg for å klare å levere allerede tirsdag, altså dagen før avtalt frist. Dette klarer du, og kunden er positivt overrasket, da hun fikk dette før forventet. Hun satt igjen med en følelse av at du virkelig hadde prioritert henne i en hektisk periode.

Hva vil jeg frem til?

Så hva er det jeg vil frem til med dette eksempelet? I begge hendelsesforløpene kom leveransen på tirsdag uken etter. Likevel var det forskjell på kundens opplevelse. Forventningsavklaringen og den påfølgende forventningsstyringen i det siste hendelsesforløpet, skapte en mer fornøyd kunde selv om ditt arbeidsomfang var helt identisk i begge tilfellene.

Forventningsavklaring er en effektiv måte å samhandle på. I tillegg er det gratis. 

Utfordring

Ved neste oppgave som du får tildelt eller spørsmål om å utføre, spør om når avsender forventer denne utført. Svaret kan være som du allerede har antatt, eller det kan overraske deg i positiv eller negativ retning.

Min erfaring er at fordelene ved god forventningsavklaring, er vesentlig høyere enn ulempene. Å vite hva andre forventer fra deg, er som oftest særs nyttig – for begge parter. Altså en vinn-vinn.

Les også: Slik avklarer du forventninger med dine medarbeidere

Tom Georg Olsen
Artikler av Tom Georg Olsen (alle)

2 Kommentarer

  1. Hans Jacob Christensen

    Dette er et viktig tema. Mye støy kan unngås hvis man bare avklarer forventninger. Bra skrevet. HJ

    Svar
    • Tom Georg Olsen

      Takk for det, Hans Jacob!

      Svar

Trackback/Tilbaketråkk

  1. Hvordan forventninger kan skade kundeforhold og hvordan unngå det | Tirsdag morgen - […] Les også: Forventningsavklaring – en vinn-vinn-sak […]
  2. Å tilte hoder mot en bærekraftig fremtid - tilt.work - […] – det er en utrolig lav investering med ekstremt potensial for positiv uttelling. I denne artikkelen får du en…

Legg inn en kommentar

Er mangfold et mål eller et middel?

Er mangfold et mål eller et middel?

Medici-familien skapte et mangfold ved å samle unge og eldre fra ulike yrkesgrupper. Dagens styrer må derimot definere sin egen strategi for å skape et perspektiv- og meningsmangfold. Dette med basis i hvilke mål de har for virksomheten og hvilke utfordringer de står foran.

Mangfold kan nemlig være så mangt.

Hva er poenget med en ung mentor?

Hva er poenget med en ung mentor?

Toppleder Tom Georg Olsen har en mentor på 21 år. Samtalene mellom de to etterlater ham ofte undrende og takknemlig. «Undrende fordi han ser på ting fra andre synsvinkler enn meg», skriver han. «Takknemlig fordi jeg blir utfordret og inspirert av hans engasjement.»

Litt klokere hver tirsdag ettermiddag

Noen av våre forfattere

653 posts
Paal Leveraas er sjefreflektør og -redaktør i tilt.work og gründer av blant annet tilt work AS, digi.no og Leveraas AS. Ta kontakt med Paal enten du trenger et foredrag, en sparringpartner i ditt lederskap eller en som kan hjelpe deg å få budskapet ut i verden. Eller alt over.
View Posts →
41 posts
Hedvig Rognerud er forretningsutvikler, ledercoach, prosessleder og foredragsholder i Fossekall AS på Lillehammer. Hedvig skriver om språk som lederverktøy for tilt.work.
View Posts →
27 posts
Atle skriver om coaching og kommunikasjon.
View Posts →
17 posts
Herman Berg er redaksjonssjef i tilt work AS.
View Posts →
15 posts
Bjørn Z. Ekelund er psykolog. Han står bak "Diversity Icebreaker". Han skriver jevnlig for tilt.work, og er en del av ekspertpanelet.
View Posts →
12 posts
Hans Jacob Christensen har lang fartstid i norsk og internasjonal HR. Her i tilt.work vil han utforske kjernen i HR, utfordre noen etablerte sannheter i faget og gjerne skape debatt.
View Posts →
11 posts
Tom Georg Olsen skriver jevnlig om ledelse med fokus på tillitsbasert ledelse. Han er konserntjener i Miles, og sitter også i styret i tilt work AS.
View Posts →
11 posts
Walaa Abuelmagd skriver om mangfold i tilt.work.
View Posts →
10 posts
Thomas Nygaard er daglig leder i tilt work AS. Han er mangeårig leder i forlagsbransjen, hvor han to ganger har eliminert sin egen jobb. Han er blitt ekspert på å omstrukturere virksomheter på en måte som ivaretar verdiene.
View Posts →
7 posts
Gerd Jorunns misjon som skribent i tilt.work og Tirsdag morgen har vært å avlive myter om ledelse.
View Posts →
6 posts
Mai-Britt jobber med rekruttering i en internasjonal organisasjon. Hun skriver om rekruttering og ledelse i tilt.work.
View Posts →
5 posts
Spaltist - team og mangfold
View Posts →
5 posts
Elin Ulset er en engasjert og nær leder som er levende opptatt av kommunikasjon, ledelse og adferd. Elin har vokst opp i HR-kommunikasjon, både fra Aftenposten, digitale medier og mediebyrå. Hun balanserer det faglige med lederskap, og lederskap med familie, og hun trives godt i alle sfærene.
View Posts →
5 posts
Ph.d. og professor II Glenn Hole er direktør i IT-selskapet Skill. Han skriver om mangfold i arbeidslivet.
View Posts →
4 posts
Rune skriver om medarbeiderskap.
View Posts →
3 posts
Annar er en nestor i norsk lederutvikling med mer enn 30 års fartstid.
View Posts →
2 posts
Sissel Naustdal leder MadeToGrow og er brennende engasjert i utvikling av menneskers potensial
View Posts →
2 posts
Anne 🌱 Reknes hjelper mennesker med å finne, få eller skape sin drømmejobb, og deler tips, tricks, teknikker, verktøy og metoder her i tilt.work.
View Posts →
2 posts
Christine er kursutvikler og foredragsholder med et stort lærerhjerte og masse kjærlighet til god tekst. Hun driver firmaet Tekstdoktor og underviser i digital markedsføring og journalistikk på Høyskolen Kristiania.
View Posts →
2 posts
Esben Keim driver rådgivingsselskapene Vital Few og OSS. Han skriver om presterende team, resultatledelse/OKR, mangfold og kundefokus her på tilt.work.
View Posts →
2 posts
Stikkordet for Cathrines arbeid med lederutvikling er "praktisk hverdagsledelse".
View Posts →
2 posts
Arne Jensen er generalsekretær i Norsk redaktørforening.
View Posts →
2 posts
Jostein Borgmo er til daglig eier og kreativ direktør i Suburbia og har dessuten nesten 80.000 følgere på Instagram.
View Posts →
1 posts
Herminia Ibarra er professor ved London Business School og forfatter av fagbøker om ledelse og organisasjonsutvikling.
View Posts →
1 posts
Isabelle er senterleder for kraftsentret Forandringhuset. Hun er mentor og utviklingsansvarlig for ungdommer i Oslo.
View Posts →
1 posts
Nils Petter Nordskar er tidligere reklamemann. I dag holder han kurs, foredrag og utgir dessuten nyhetsbrevet "Lykkes med ideer".
View Posts →
1 posts
Håkon er opptatt av personlig utvikling, drivkraft og glede. Han er sertifisert NLP Master Practitioner, og skriver og tilbyr tjenester for personlig vekst.
View Posts →
1 posts
Jørgen Lund jobber med endringsledelse gjennom eget selskap.
View Posts →
1 posts
Jan Sollid Storehaug er digital strategirådgiver. Han er også en mye brukt foredragsholder.
View Posts →
1 posts
Bjørn O- Hopland er eier og daglig leder av Smart Endring AS.
View Posts →
1 posts
Catherine Lemaréchal eier og driver Ticato AS. Hun er rådgiver og NLP-coach og skriver om kommunikasjon, merkevarebygging og tidsmestring. Catherine kan hjelpe deg å oppnå mer enn du tror du kan. Hun holder kurs og foredrag, og mest populært nå for tiden er kurset: Gi f*** for flinke piker.
View Posts →
1 posts
Kevin er Corporate Storyteller, Content Strategist og Awareness@Work Consultant. Han skriver om nærværingslivet her i tilt.work.
View Posts →
1 posts
Ole Kristian Sivertsen er CEO i selskapet Desert Control. Han har lang fartstid fra selskap som Citrix, RES Software, Sun Microsystems, Telenor, EVRY og Global Eagle. I dag har han dedikert seg til teknologi som løser klimautfordringer.
View Posts →
1 posts
Kari har en bachelor i statsvitenskap med fordypning i menneskerettigheter og flerkulturell forståelse. Hun går nå en modulbasert master i voksnes læring på NTNU. Hun er utdannet NLP Business Practitioner (Kreativ Ledelse og Coaching nivå A) hos UiA/Coachteam.
View Posts →
1 posts
Kathra er COO i oppstartselskapet Generation Mobility samt teamleder i bydel Gamle Oslo.
View Posts →
1 posts
Kristin er partner og markedssjef i MetaResource. Hun beskriver seg som en stolt "potet" som kan mye om mye og ofte finner løsninger eller nettverk som kan bidra. Hun skriver om mentale muskler i hverdagen.
View Posts →
1 posts
Data Scientist med bred, internasjonal bakgrunn.
View Posts →
1 posts
Thomas skriver om tankesett, metoder og verktøy for morgendagens ledere.
View Posts →
1 posts
Eva Jarbekk er en av våre fremste juridiske eksperter på personvern og GDPR.
View Posts →
1 posts
Jeanette Luytkis er sertifisert profesjonell coach og ledelsesrådgiver. Hun leverer individuelle coaching og treningsopplegg, med spesialisering på lederskap, personlig vekst og innovativ forretningsutvikling.
View Posts →

Alltid på en tirsdag

«Jeg har fått en slags tirsdagsforventning», sa en abonnent. tilt.works ukebrev Tirsdag morgen er antagelig en smule vanedannende, men gode vaner kan man gjerne legge tll seg. Skaff deg selv en god ukentlig vane i dag — rett i din innboks! Alltid på en tirsdag, men aldri ellers i uka.

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Pin It on Pinterest

Share This
%d bloggere liker dette: