Italia 2013. Vi var sju mennesker samlet for en bedre middag, og med jubilanten på hedersplass ved enden av bordet. En av oss hadde valgt nettopp denne restauranten ut fra tidligere erfaringer med nydelig mat og hyggelig personale, og alt lovet godt for resten av kvelden.

Forventningene som ikke ble innfridd

Den fysiske rammen rundt måltidet var gjennomtenkt, fargerik og innbydende, men likevel var det noe som ikke stemte. De få kelnerne som var til stede i det romslige lokalet, sprang mellom bordene uten å signalisere noe form for overblikk. Det tok lang tid å få bestilt det vi ville spise, og selv om forretten smakte godt da den kom, hadde vi enda ikke fått drikke til maten. Det var slett ikke slik vi hadde sett for oss kvelden, og rundt oss var det som om kelnerne bare fortsatte å springe uten mål og mening.

Et fjell av pepper

Da hovedretten endelig kom og alle hadde fått vin i glassene, løftet en av mine medreisende pepperkverna for å krydre måltidet ytterligere. Dermed falt bunnen ut av kverna, og biffen var nå toppet med et fjell av pepper.

Kelneren som ble tilkalt, stoppet helt opp, leste situasjonen og den lett frusterte tilstanden rundt bordet og lo hjertelig: «You made my day! I’ll immediately get you a new main course!»

Pepperfjellet ble et vendepunkt, både for kelneren og oss som gjester, og resten av kvelden var preget av deilige smaker, topp service og generelt god stemning.

Service recovery

Noen ganger er vi ikke leveringsdyktige nok, verken i forhold til våre egne eller kundens forventinger.

I dette tilfellet handlet det trolig om at restauranten hadde for få folk på jobb. Andre ganger har vi en jobb å gjøre når det gjelder forventingsstyring. Kommuniserer vi godt nok hva vi leverer, og hvem vi retter oss mot? Klarer vi å holde det vi lover, hver gang?

Uansett er det viktig å tenke at en misfornøyd kunde også er en potensiell ambassadør. Hvordan vil vi selv ønske å bli møtt i en slik situasjon?

Vår kelner SÅ oss og han forsto frustrasjonen. Han kompenserte med en ny hovedrett, men også med ekstra oppmerksomhet resten av kvelden. Det som kunne blitt en skikkelig kjip kveld, ble til ei god historie vi har ledd mye av i ettertid.

Å reparere en dårlig opplevelse handler i all hovedsak om nettopp å se. Hvem er denne kunden, hva har han eller hun behov for, og hvordan kan vi dekke det på best mulig måte? Her er ei oppskrift på 4 enkle trinn:

1. Beklag: Oppriktig og med empati!
2. Lytt og spør: Hva er det dette egentlig handler om? Fiks det som kan fikses.
3. Følg opp i etterkant: Ble saken løst? Føler kunden seg ivaretatt?
4. Dokumenter for egen del: Er det et mønster her? Hvordan hindre at det skjer igjen? (Gjør det raskt mens du husker godt!)

En dårlig kundeopplevelse handler oftest om følelsen av ikke å bli sett med sine ønsker og behov, mer enn om hva som faktisk har skjedd.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but they will never forget how you made them feel.”

Maya Angelou

– Maya Angelou