tilt | Signert | Å stille rett spørsmål til rett person

Å stille rett spørsmål til rett person

torsdag 5. mars 2020 @ 14:26

Vi sendte jevnlig ut spørsmål til kundene. Jo takk, bare bra, var svaret. Rapportene viste en annen virkelighet. Noe var galt.
Av Thomas Nygaard

De fleste av oss mottar en jevn strøm av henvendelser fra våre tjenesteleverandører med spørsmål om å delta i kundet­undersøkelser. De færreste av oss svarer, eller vi svarer at vi er tilfreds med produktet eller tjenesten, og at det eneste vi har å klage på er de irriterende kundeundersøkelsene de spyr ut.

Svoren tilhenger

Som leder var jeg lenge en svoren tilhenger av slike undersøkelser. Vi sendte jevnlig ut spørsmål til kundene, både om hvor tilfredse de var med tjenesten, og om det var noe de savnet eller som de mente kunne bli bedre. Som vi spurte fikk vi svar: Jo takk, bare bra. Nei da, alt er greit. Kanskje det kunne bli litt billigere?

Men de månedlige omsetningsrapportene viste en annen virkelighet: Stagnasjon eller sviktende omsetning. Det var noe som ikke stemte. Markedet beveget seg fra oss selv om våre kunder sa noe annet. 

Vi innså til slutt at vi stilte feil spørsmål til feil personer. Spør du de som er fornøyd med tjenesten om de fornøyd med tjenesten, svarer de som regel nettopp det. Stiller du samme spørsmål til de som har forlatt deg, er svaret gjerne noe helt annet. 

Det var først da vi begynte å spørre de kundene som hadde forlatt oss, og først da vi begynte å stille de «vanskelige» spørsmålene, at vi fikk svar som utfordret oss og satte oss i stand til å forbedre tjenestene.

Verdien

Betalingsviljen for en tjeneste eller et produkt bestemmes av hvorvidt tjenesten eller produktet her en verdi for den som kjøper, at det er av betydning for dem å nyttiggjøre seg tjenesten eller produktet og i hvilken grad det finnes rimeligere eller bedre alternativer.

Så det var det vi begynte å stille de frafalne kundene om. Tre enkle, åpne spørsmål:

  • Hvilken verdi hadde tjenesten for deg tidligere, 
  • Hvilket behov tilfredsstilte det, og 
  • Hva er det som har endret seg for deg nå? 

Svarene systematiserte vi, kategoriserte og analyserte gjennom klassisk tekstanalyse (og det var først når vi hadde et par hundre slike svar at slik analyse kunne gjøres). Fra dette kunne vi gjøre en markedskartlegging som viste hvordan markedet var i ferd med å seile fra oss – både i forhold til tjenesten som sådan, ny teknologi, nye konkurrenter, nye bruksmønstre og -vaner. Virkeligheten var virkelig noe helt annet enn det vi hadde trodd ut fra de mer tradisjonelle kundetilfredsundersøkelsene.

Responsiv språktjeneste

Vi fant for eksempel ut at språktjenesten Ordnett ble oppfattet som for treg i å ta inn over seg nye ord, begreper og bruksområder. Kunden ønsket ikke store, årlige oppdateringer av databasene, men kontinuerlig oppdatering basert på konkrete behov som de opplevde. Disruptive innovasjoner hadde skapt en forventning om umiddelbar behovstilfredsstillelse. Det nyttet ikke lenger å love jevnlige oppdateringer av innhold – kundene forventet at det skulle skje med en gang.

Vi valgte derfor å legge om hele den redaksjonelle virksomheten. I stedet for å la redaktørene bestemme hvilke ord og temaområder som skulle oppdateres, inviterte vi kundene til å fortelle oss hvilke ord og begreper de ønsket oversatt eller forklart. De tradisjonelle redaksjonene ble omdannet til kundekommunikasjonssentre hvor en rekke frilans leksikografer besvarte henvendelser og skrev nytt, behovs- og etterspørselsbasert innhold inn i databasene. Nye ordboksartikler eller nye betydninger av eksisterende ord ble publisert fortløpende basert på innspill fra kundene.

Ordnett.no er i dag landets fremste og mest oppdaterte språktjeneste med nærmere 400.000 brukere.

Våre ukebrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev. Du kan melde deg av eller endre hva du mottar via lenker i epostene.

"*" obligatorisk felt

Navn*

Litt klokere

Ukentlige nettmøter hvor vi gjør hverandre litt klokere. Du må være logget inn som medlem for å melde deg på.

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av «kloke hoder» (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

På forsiden nå

Du skal få din lønn i vaffeljernet

Du skal få din lønn i vaffeljernet

|
Den ultimate lederutfordringen: Det eneste du kan tilby av motivasjon er vafler. Tusenvis står i det hver dag.
Kvinne holde en presentasjon foran et publikum.

Kunsten å skape engasjement i møter og på kurs

|
VIVA er en huskeregel for den som vil skape engasjerende kurs som huskes.
Utsikten fra elfenbenstårnet

Utsikten fra elfenbenstårnet

|
Å se det store bildet er bra, men hvis det er det eneste vi ser, mister vi kontakten med virkeligheten.
Nøkkelen til vekst: Lærdommer fra åkeren til kontoret

Nøkkelen til vekst: Lærdommer fra åkeren til kontoret

|
Visdommen jeg arvet fra min kjære bestefar, en visdom som strekker seg langt utover åkrene og inn i livets mange aspekter, er en uvurderlig guide i forståelsen av likhetene mellom lederskap og bondekunnskap.
Norge under lupen, Datatilsynets tilsyn med kommuner ang personvern

Læringspunkter fra Datatilsynets tilsyn med kommuner

|
Datatilsynets rapport etter tilsyn med flere kommuner i Norge, gir oss nyttig læring.
Vektorgrafikk med to personer foran en tavle som viser elementer for god GDPR. Illustrerer viktigheten av å bygge en god personvernkultur.

12 bud for å bygge en robust personvernkultur

|
GDPR og IT-sikkerhet er ikke et engangsoppsett. Det krever konstant fokus og kontinuerlig oppdatering. Her er 12 gode råd for å bygge en varig personvernkultur.
Toppliste med pallplassene 1, 2 og 3.

Disse artiklene ble mest lest i 2023

|
Er artikkel om bærekraftig IT og grønn koding ble den mest leste artikkelen i 2023.
Lederskap bor i oss alle

Lederskap bor i oss alle

|
Jeg ønsker at vi reflekterer mer over hva lederskap egentlig er og hvilket mangfold av lederskap vi ønsker.
Kvinne med avsjekkshefte. Gode rutiner er personvern i praksis.

Personvern og IT-sikkerhet: Slik oppfyller du GDPR-kravene

|
Personvern er småskrittsforbedringer og sunn fornuft satt i system, forankret i lovverket. Det er ledelsens ansvar, men alles oppgave!

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.