tilt | For deg som jobber i ... | HR | Telenor har realitetssjekket betydningen av engasjement. Her er de overraskende resultatene

Telenor har realitetssjekket betydningen av engasjement. Her er de overraskende resultatene

torsdag 14. juni 2018 @ 12:56

Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.
Av Paal Leveraas

Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren for suksess er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.

Jarle Hildrum
Jarle Hildrum

Telenor Research forsker ikke bare på 5G, mobilnett og breiband og slikt, men også på områder som er hyperaktuelle for HR. Et av disse forskningsprosjektene skal VP i Telenor Research, Jarle Moss Hildrum, fortelle om på HR Norges konferanse HR Analyser i høst.

Analyserte tilbakemeldinger

Hildrum og hans team har analysert de millioner av tilbakemeldinger vi som kunder genererer etter å ha vært i kontakt med kundeservice, og korrelert dem mot andre data.

— De korte tilbakemeldingene er en løpende måling av kundens opplevelse, og vi har koblet det mot HR-data for å se hvordan ulike variabler gir seg utslag, forteller Hildrum. — Vi har blant annet undersøkt hvordan samarbeid og organisasjonskultur påvirker kundebehandlernes evne til å hjelpe kundene.

— I motsetning til hva vi ofte hører fra konsulenter, finner vi foreløpig ingen sterke sammenhenger mellom ansattengasjement og kundetilfredshet i første linje. Andre faktorer, som opplæring og trening ser imidlertid ut til å ha en effekt.

Læring

Han forteller at det imidlertid er store forskjeller internt i kundeservice, og at spesialister som løser de vanskeligste kundeproblemene er skiller seg fra de som typisk løser enklere problemer.

— Hva kan vi lære av dette?

— Vi ser at leverandørindustrien er viktige premissleverandører for hvordan HR drives. Her hvor jeg sitter er det slik at hvilke begreper som til enhver tid brukes — som agilitet, change readyness, ansattengasjement — fremmes av konsulentbransjen. Leverandørene foreslår i tillegg til målinger også strategiske tiltak.

— Så viser det seg at det vi finner når vi tar en realitetssjekk på funnene ikke stemmer så godt overens med hva konsulentene kommer med. De største avvikene vi ser så langt er knyttet til ansattengasjement og enablement. Disse fremheves ofte som avgjørende faktorer for ansattes ytelse på alle områder i bedriften. Vi har så langt ikke funnet de sammenhengene.

Kulturavhengig?

— Er dette kulturavhengig? Er faktorene annerledes i andre land og kulturer?

— Det vet vi ikke, men vi vil gjerne finne det ut. Vi ønsker å utvide studien til andre land. Det ville for eksempel vært ekstremt interessant å gjøre dette i en av våre Asiatiske forretningsenheter som Bangladesh. I den kulturen er muligheten for forfremmelse svært viktig for din sosiale status, noe som igjen har betydning for hvilke HR-tiltak som kan gjøre en forskjell.


Artikkelen er skrevet for HR Norge og opprinnelig publisert på deres nettsider. Republisert etter avtale. 

Våre ukebrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev. Du kan melde deg av eller endre hva du mottar via lenker i epostene.

"*" obligatorisk felt

Navn*

Litt klokere

Ukentlige nettmøter hvor vi gjør hverandre litt klokere. Du må være logget inn som medlem for å melde deg på.

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av «kloke hoder» (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

Submit a Comment

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

På forsiden nå

Kritisk tenkning

Kritisk tenkning

|
Falsk eller feilaktig informasjon er en stor utfordring, men det egentlige problemet er hvordan vi tenker.
Podcasten uttafor men innafor

Tilt-spekket podcast om HR-avdelingens rolle

|
Er HR for opptatt av prosedyrer? Er det egentlig et mål å holde ansatte i jobb lengst mulig? Kan EUs ESG krav redde lederskapet i ledelse?
digital kompetanse

KI og digital kompetanse: Houston, we have a problem …

|
Over halvparten av alle norske ansatte trenger en betydelig oppgradering av digital kompetanse og ferdigheter.
Griske tidstyver i kloke hoder

Griske tidstyver i kloke hoder

|
Selv selverklærte «kloke hoder» plages med maur som kravler rundt i hodene og skaper engstelse og stress.
Tillit og to andre suksessfaktorer for lykkelandet Norge

Tillit og to andre suksessfaktorer for lykkelandet Norge

|
Det er tre faktorer i samfunnet som skaper lykke. Vår grunnlov tar vare på alle tre. Det er viktigere enn noensinne å verne om dem, minner Arne Jensen om.
dårlig leder

At noen forteller deg at du er en dårlig leder, behøver ikke bety at du er det.

|
«Den situasjonen håndterte du ubegripelig dårlig! Er dette det du kaller ledelse?»
givergledens dag

Givergledens dag: En sann gratis lunsj

|
Givergledens dag er et eksempel på at det faktisk finnes en gratis lunsj. Dagens skal inspirere til handling og til å skape positive endringer i samfunnet. 
Hvordan løse frivillighetskrisen?

Hvordan løse frivillighetskrisen?

|
Det norske folks gratisarbeid er verdt mellom 80 og 130 milliarder. Pandemien skapte et krakk, også i denne «bransjen». Er dugnads-Norge teknisk konkurs?
Sponsoravtaler kan gjøre ansatte til superhelter i eget liv

Sponsoravtalens skjulte gull: Bruk sponsoratet til glede for alle ansatte

|
Sponsorat får sjelden den annerkjennelsen den fortjener. Riktig brukt kan den slå rett inn på bunnlinja.

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.