tilt | For deg som jobber i ... | HR | Telenor har realitetssjekket betydningen av engasjement. Her er de overraskende resultatene

Telenor har realitetssjekket betydningen av engasjement. Her er de overraskende resultatene

torsdag 14. juni 2018 @ 12:56

Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.
Av Paal Leveraas

Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren for suksess er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.

Jarle Hildrum
Jarle Hildrum

Telenor Research forsker ikke bare på 5G, mobilnett og breiband og slikt, men også på områder som er hyperaktuelle for HR. Et av disse forskningsprosjektene skal VP i Telenor Research, Jarle Moss Hildrum, fortelle om på HR Norges konferanse HR Analyser i høst.

Analyserte tilbakemeldinger

Hildrum og hans team har analysert de millioner av tilbakemeldinger vi som kunder genererer etter å ha vært i kontakt med kundeservice, og korrelert dem mot andre data.

— De korte tilbakemeldingene er en løpende måling av kundens opplevelse, og vi har koblet det mot HR-data for å se hvordan ulike variabler gir seg utslag, forteller Hildrum. — Vi har blant annet undersøkt hvordan samarbeid og organisasjonskultur påvirker kundebehandlernes evne til å hjelpe kundene.

— I motsetning til hva vi ofte hører fra konsulenter, finner vi foreløpig ingen sterke sammenhenger mellom ansattengasjement og kundetilfredshet i første linje. Andre faktorer, som opplæring og trening ser imidlertid ut til å ha en effekt.

Læring

Han forteller at det imidlertid er store forskjeller internt i kundeservice, og at spesialister som løser de vanskeligste kundeproblemene er skiller seg fra de som typisk løser enklere problemer.

— Hva kan vi lære av dette?

— Vi ser at leverandørindustrien er viktige premissleverandører for hvordan HR drives. Her hvor jeg sitter er det slik at hvilke begreper som til enhver tid brukes — som agilitet, change readyness, ansattengasjement — fremmes av konsulentbransjen. Leverandørene foreslår i tillegg til målinger også strategiske tiltak.

— Så viser det seg at det vi finner når vi tar en realitetssjekk på funnene ikke stemmer så godt overens med hva konsulentene kommer med. De største avvikene vi ser så langt er knyttet til ansattengasjement og enablement. Disse fremheves ofte som avgjørende faktorer for ansattes ytelse på alle områder i bedriften. Vi har så langt ikke funnet de sammenhengene.

Kulturavhengig?

— Er dette kulturavhengig? Er faktorene annerledes i andre land og kulturer?

— Det vet vi ikke, men vi vil gjerne finne det ut. Vi ønsker å utvide studien til andre land. Det ville for eksempel vært ekstremt interessant å gjøre dette i en av våre Asiatiske forretningsenheter som Bangladesh. I den kulturen er muligheten for forfremmelse svært viktig for din sosiale status, noe som igjen har betydning for hvilke HR-tiltak som kan gjøre en forskjell.


Artikkelen er skrevet for HR Norge og opprinnelig publisert på deres nettsider. Republisert etter avtale. 

Fant ikke noen innlegg.

Abonnement på coaching

Abonnement på coaching

Gi dine medarbeidere tilgang på personlig og profesjonell vekst og utvikling med et fleksibelt abonnement på en eller flere av våre profesjonelle coacher.

Les mer

Våre nyhetsbrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev.

"*" obligatorisk felt

Navn*

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av “kloke hoder” (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

På forsiden nå

Salgsbroen, alle pilarer er like viktige.

Kan du skape tillit? Da er du en selger!

|
Du skal si til deg selv: «Jeg er en selger», og du skal si det med stolthet.
Adferdslæring: Tanker skaper følelser - følelser skaper adferd - adferd skaper tanker

De ubevisste holdningene til eldre arbeidstakere

|
Det foreligger en «allmenn sannhet» om de unge «talentene»: De er fremoverlente, innovative og proaktive arbeidstakere.
Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

|
Overraskende kundeinnsikt fra erfarne soloprenører.
Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

|
Ukens Tirsdag morgen er skrevet spesielt til en stor gruppe mennesker jeg beundrer: soloprenørene. Dere andre: Les på eget ansvar.
Diagnose: Kan brukes til alt

Diagnose: Kan brukes til alt

|
Å kunne mer om det meste enn de fleste høres bra ut. Men i et ekspertdrevet arbeidsliv kan "multitalent" klinge mer som en diagnose.
Skal vi gni det inn, eller ikke?

Skal vi gni det inn, eller ikke?

|
De gangene jeg som barn kom over en liten rift på en tapetvegg eller i et klesplagg, var det utrolig fristende å pirke litt, og se om jeg kunne få løs en bit til, eller lage hullet litt større. Jeg hadde ikke noe ønske om å ødelegge, jeg ville bare se hva som skjedde.  
Født som leder?

Født som leder?

|
Blir man født som leder? Eller kan det læres? Jeg trodde ikke dette var et tema lenger. Jeg tok feil.
Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

|
Hva er likheten mellom en polfarer, deg og dine ansatte?
Olivias verden

Olivias verden

|
KI er et fantastisk verktøy, og det blir mer fantastisk for hvert minutt. Fint for oss, stort sett. Men hvordan vil Olivia (8 måneder) sitt voksne liv se ut?

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.