Alle som jobber med kunder vet det. Noen ganger g\u00e5r det galt. Uansett hvor mye vi har tenkt, planlagt, tilrettelagt og informert, noen ganger vil det seg bare ikke. <\/p>\n\n\n\n
Og det som verre er, det er akkurat som om hvis noe g\u00e5r galt i forhold til \u00e9n kunde, vil skjebnen at det er n\u00f8yaktig den samme kunden som rammes neste gang vi glemmer ei avtale, oversitter en frist eller gj\u00f8r noe annet som ikke sl\u00e5r heldig ut.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
\u00c5rsakene til dette kan v\u00e6re mange, fra systemfeil til voksesmerter, utilstrekkelig oppl\u00e6ring, misforst\u00e5elser eller underkapasitet i hektiske perioder. <\/p>\n\n\n\n
Selv f\u00e5r jeg vondt i magen n\u00e5r slike ting skjer, og g\u00e5r flere runder for \u00e5 finne ut hva som gikk galt og hvorfor, for om mulig \u00e5 avdekke en \u00e5rsakssammenheng eller et m\u00f8nster \u00e5 gripe tak i for \u00e5 forebygge at dette skjer igjen. <\/p>\n\n\n\n
Denne kartleggingen med p\u00e5f\u00f8lgende tiltak er en viktig \u00f8velse. Men enda mer vesentlig er hvordan vi ivaretar den kunden som, med god grunn, ikke er forn\u00f8yd med det han eller hun har opplevd. <\/p>\n\n\n\n
Det viktigste startpunktet er, slik jeg ser det, forventningsavklaring. Har vi stilt nok sp\u00f8rsm\u00e5l p\u00e5 bestillingstidspunktet? Er vi enige om hva som vil v\u00e6re et godt resultat? <\/p>\n\n\n\n
Hvorfor disse sp\u00f8rsm\u00e5lene er viktige, kan illustreres med et eksempel:<\/p>\n\n\n\n
Som 19 \u00e5ring bestilte jeg min aller f\u00f8rste seng for egne penger, sammen med en madrass. Da senga og madrassen kom p\u00e5 d\u00f8ra, oppdaget jeg at det manglet sengebunn. <\/p>\n\n\n\n
Ingen hadde fortalt meg, som var fersk i voksenlivet, at dette standardproduktet ikke fulgte med automatisk. Dermed sto jeg der med et ubrukelig produkt ut fra mine behov, og ikke minst mine antakelser om hva jeg hadde kj\u00f8pt. P\u00e5 f\u00e5 sekunder endret jeg tilstand fra glad og stolt og med ferske voksenpoeng, til en opplevelse av ikke \u00e5 mestre en ny arena jeg burde hatt kontroll p\u00e5. <\/p>\n\n\n\n
Den d\u00e5rlige kundeopplevelsen handlet likevel ikke om dette stadiet, men m\u00e5ten jeg ble m\u00f8tt p\u00e5 i butikken dagen etter, der jeg bryskt ble gjort oppmerksom p\u00e5 at s\u00e5pass burde jeg skj\u00f8nt selv.<\/p>\n\n\n\n
Her er vi inne p\u00e5 et vesentlig punkt i god kundebehandling. Det handler nemlig ikke om hvorvidt kunden har rett eller feil, men hvordan vi f\u00e5r denne kunden til \u00e5 f\u00f8le seg, dvs m\u00e5ten vi m\u00f8ter kunden p\u00e5. <\/p>\n\n\n\n
Det er fullt mulig \u00e5 vise empati og forst\u00e5else for situasjonen, uten \u00e5 legge seg flat. I eksempelet med senga ville det gjort stor forskjell hvis den butikkansatte smilende hadde sagt noe s\u00e5nt som: <\/p>\n\n\n\n