Det snakkes mye om ordet forventningsavklaring. Her er en historie fra virkeligheten om hvordan et kundeforhold nesten ble ødelagt på grunn av pygmalioneffekten - uavsjekkede antagelser og galopperende selvoppfyllende profetier.
En bedrift jeg med jevne mellomrom rådgir opplevde nylig en historie med en av sine kunder som kunne ha endt riktig så ille om ikke kunden selv hadde bidratt til å få ting tilbake på rett kjøl. Historien inneholder noen læringspunkter om hvordan tidligere erfaringer og forventninger farger vår forståelse av virkeligheten. Jeg har fått velvillig tillatelse fra ledelsen av bedriften til å dele denne historien.
Bedriften selger varer til kunder over hele verden. En ny salgs- og markedsansvarlig overtok for et år siden ansvaret for den geografiske delen av verden hvor denne kunden befinner seg.
Basert på sine tidligere erfaringer, hadde den salgs- og markedsansvarlig en forventning om at man bør følge et «føre-var»-prinsipp når man inngikk avtaler med sine kunder og å ikke ta det kundene sier for god fisk.
Da den aktuelle kunden for en drøy måneds tid siden begynte å henge etter med betalingene, tok den salgs- og markedsansvarlig dette som en bekreftelse på at hennes forventninger til kunders atferd var den riktige og at det var riktig å være ekstra aktsom.
Sannheten
Det skulle vise seg i ettertid at årsaken til at betalingene tok lenger tid enn tidligere ikke skyldtes forhold hos kunden, men i myndighetenes håndtering av Covid-19 pandemien: Strenge smittevernstiltak hadde medført at de fleste bankfilialer i landet var stengt. Alle internasjonale betalinger måtte nå håndteres av bankens hovedkontor, noe som medførte store forsinkelser.
Kunden hadde ikke endret betalingsatferd, men det hadde kundens bank.
Selvoppfyllende profeti
Den salgs- og markedsansvarlige søkte ikke etter alternative forklaringer på endringen i betalingsatferd. I stedet innførte hun strengere leverings- og betalingsvilkår ut fra et «føre-var»-prinsipp. Endringene i vilkårene stod mer i stil med både hennes forventninger til hvordan kunden egentlig var og den atferden kunden jo vitterlig fremviste.
I etterpåklokskapens lys, innså hun at hun var et uforvarende offer for en selvoppfyllende profeti, en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd. Man lar forventningene om hvordan ting henger sammen styre hvordan man handler i situasjoner, og dermed kan man ende opp med å skape nettopp den virkeligheten man har spådd.
Ond sirkel
De strengere leverings- og betalingsvilkårene som bedriften innførte hadde som konsekvens at kundens bank måtte utføre en rekke kontrollfunksjoner i tillegg til å sørge for selve betalingen. Uforvarende bidro de nye vilkårene til at en ond sirkel ble sluttet:
Den ekstra kontrolltiltakene økte saksbehandlingstiden hos den lokale banken. Dermed ble betalingene ytterligere forsinket, hvilket for den salgs- og markedsansvarlige ble tolket som en bekreftelse på at det var riktig beslutning å stramme til overfor kunden.
Ytterligere innstramminger ble derfor vurdert innført, herunder reduksjon av kreditt og leveransestopp inntil fakturaene var betalt. Disse innstrammingene var av en karakter som tilsa at kunden måtte varsles i forkant. Beslutningen ble formidlet i en e-post, hvor kundens økende mislighold av betalingsfrister ble angitt som begrunnelse for det varslede tiltaket.
Ny lærdom
Svaret fra kunden overrasket: Her var det da vitterlig leverandøren som hadde endret atferd, ikke dem! Kunden hadde ikke protestert på de første innskrenkingene, da det var forventet at deres leverandører ville bli noe mer restriktive grunnet den uforutsigbare situasjonen som Covid-19 pandemien hadde skapt. Men de hadde satt sin profesjonelle stolthet i å opprettholde «business-as-usual» og betalt sine regninger i tide. Riktignok brukte deres bank lenger tid på å behandle betalingene, men dette kunne da ikke de som kunde bli lastet for? De kunne derfor ikke skjønne begrunnelsen for ytterligere innstramminger.
Man innså at her hadde tidligere forventinger farget virkelighetsforståelsen. Den erfaringsbaserte forventningen var uforvarende blitt til en fordom.
Da vi i ettertid snakket om dette over en virtuell kopp kaffe, oppsummerte den salgs- og markedsansvarlige hva hun hadde lært:
- Virkeligheten er ikke alltid slik man tror, selv om observerte handlingsmønstre og mangeårig erfaring skulle tilsi det.
- Ikke la dine erfaringsbaserte forventinger komme i veien for alternative forklaringer
- Ikke la dine tidligere erfaringer sementeres til fordommer.
Pygmalion-effekten
Pygmalion-effekten, også kalt Rosenthal-effekten, har fått navnet etter myten om den greske skulptøren Pygmalion som formet en statue han forelsket seg i, og så desperat ønsket skulle bli levende at Afrodite oppfylte ønsket hans. Det er senere blitt vist i et kjent forskningsprosjekt ledet av Robert Rosenthal at forventninger kan ha en sterk påvirkning på utfallet. Når lærere ble gitt forventninger om at enkelte elever var spesielt begavet uten at de egentlig var det, fikk elevene også bedre resultater. Forventningene som ble skapt påvirket resultatet.
Pygmalion-effekten lever videre i oss alle, og kan - som i ovenstående historie - gi seg utslag på bunnlinja.
Les også: Forventningsavklaring - en vinn-vinn-sak
