Alle som jobber med kunder vet det. Noen ganger går det galt. Uansett hvor mye vi har tenkt, planlagt, tilrettelagt og informert, noen ganger vil det seg bare ikke.
Og det som verre er, det er akkurat som om hvis noe går galt i forhold til én kunde, vil skjebnen at det er nøyaktig den samme kunden som rammes neste gang vi glemmer ei avtale, oversitter en frist eller gjør noe annet som ikke slår heldig ut.
Systemfeil, slurv eller misforståelser?
Årsakene til dette kan være mange, fra systemfeil til voksesmerter, utilstrekkelig opplæring, misforståelser eller underkapasitet i hektiske perioder.
Selv får jeg vondt i magen når slike ting skjer, og går flere runder for å finne ut hva som gikk galt og hvorfor, for om mulig å avdekke en årsakssammenheng eller et mønster å gripe tak i for å forebygge at dette skjer igjen.
Denne kartleggingen med påfølgende tiltak er en viktig øvelse. Men enda mer vesentlig er hvordan vi ivaretar den kunden som, med god grunn, ikke er fornøyd med det han eller hun har opplevd.
Forventningsavklaring
Det viktigste startpunktet er, slik jeg ser det, forventningsavklaring. Har vi stilt nok spørsmål på bestillingstidspunktet? Er vi enige om hva som vil være et godt resultat?
Hvorfor disse spørsmålene er viktige, kan illustreres med et eksempel:
Som 19 åring bestilte jeg min aller første seng for egne penger, sammen med en madrass. Da senga og madrassen kom på døra, oppdaget jeg at det manglet sengebunn.
Ingen hadde fortalt meg, som var fersk i voksenlivet, at dette standardproduktet ikke fulgte med automatisk. Dermed sto jeg der med et ubrukelig produkt ut fra mine behov, og ikke minst mine antakelser om hva jeg hadde kjøpt. På få sekunder endret jeg tilstand fra glad og stolt og med ferske voksenpoeng, til en opplevelse av ikke å mestre en ny arena jeg burde hatt kontroll på.
Den dårlige kundeopplevelsen handlet likevel ikke om dette stadiet, men måten jeg ble møtt på i butikken dagen etter, der jeg bryskt ble gjort oppmerksom på at såpass burde jeg skjønt selv.
Det handler ikke om hvorvidt kunden har rett eller feil
Her er vi inne på et vesentlig punkt i god kundebehandling. Det handler nemlig ikke om hvorvidt kunden har rett eller feil, men hvordan vi får denne kunden til å føle seg, dvs måten vi møter kunden på.
Det er fullt mulig å vise empati og forståelse for situasjonen, uten å legge seg flat. I eksempelet med senga ville det gjort stor forskjell hvis den butikkansatte smilende hadde sagt noe sånt som:
«Jeg burde forstått at dette er første gangen du kjøper ei seng, og vi selger sengebunner separat fordi…» Der og da hadde dette vært tilstrekkelig for et mangeårig lojalitetsbånd fra min side.
Beklager, her har vi gjort en feil
Jeg tror også på ærlighet, og det å beklage når vi har gjort faktiske feil. Enten det skyldes tidspress, forglemmelse eller rett og slett kommunikasjonssvikt.
Det har liten verdi for noen av partene å peke tilbake på kunden.
Kunden har tatt kontakt på grunn av et udekket behov for kapasitet eller kompetanse. Da må vi forstå og respektere dette behovet. Når vi ikke forstår, eller ikke leverer, får ikke kunden det han eller hun trenger.
Hva kan vi lære av Google?
De fleste kunder har et problem de trenger hjelp til å løse, derfor tror jeg på Googles kundefilosofi. Her er et utdrag fra et av deres foredrag, fritt etter hukommelsen:
If the customer can’t spell, it’s our problem
If the customer doesn’t know geography, its our problem
If a word has several different meanings, it’s our problem
Behovet for å bli sett
De aller fleste mennesker har et grunnleggende behov for å bli sett og lyttet til. Ikke minst på en dårlig dag.
God kundepleie handler i de aller fleste tilfelle om å trene disse lytteferdighetene, kombinert med å holde trangen til å forsvare det som har hendt, i sjakk.
Gjennom aktiv lytting, empatisk atferd og invitasjon til dialog kan vi sammen med kunde komme fram til den beste løsningen for å reetablere tillit. Samtidig skaper vi et grunnlag for videre samarbeid der dette er naturlig.
The Service Recovery Paradox
Det er nemlig, paradoksalt nok, påvist at kunder som føler seg godt ivaretatt etter en dårlig opplevelse, er mer lojale enn de som ikke har hatt de samme dårlige opplevelsene (The Service Recovery Paradox).
Peer Gynt forklarte dette på sin egen måte: «Når utgangspunktet er som galest, blir resultatet ofte originalest.»