I hvilken grad du lykkes, som leder eller i en ledergruppe, henger tett sammen med evnen til å gjennomføre vanskelige samtaler.

Den amerikanske psykologen Marshall B. Rosenberg (1934-2015) utarbeidet en kommunikasjonsmodell jeg gjerne trekker frem når noen beskriver konflikter. Tilnærmingen er myndiggjørende og klok. Det er ikke en teknikk for å overtale, bruke makt eller manipulere andre. Der relasjonen allerede er god, treffer budskapet ditt raskere og bedre. Der relasjonen «lugger» løser den eksisterende konflikter, avverger nye og fjerner friksjon.

Kjært barn har mange navn, jeg kaller det sjiraffspråk. Hensikten er å skape god kontakt. Det krever at du formidler klart og tydelig om hvordan du har det og hva du trenger. En direkte tilnærming for å uttrykke ærlighet og empati hvor du blir sett, hørt og forstått. Det øker sannsynligheten for at andre lytter til det du sier og får lyst til å møte dine behov.

Den er svært enkel i bruk, derfor blir mange overrasket over hvor effektivt den fungerer.

Sjakal eller sjiraff?

Den sentrale ideen er at aggresjon i måten vi kommuniserer med andre, ofte ubevisst, er skadelig og nedbrytende for alle relasjoner og ledergruppens prestasjoner. Aggresjon avler aggresjon og utløser primale reflekser som gjør at vi angriper tilbake, forsvarer oss, fryser eller flykter i frykt. Vårt første instinkt kan være å gi tilbake med samme mynt, det andre instinktet er ofte å forsvare seg og det tredje instinktet kan være å stikke av. På arbeidsplassen er utfallet uansett lavere produktivitet. Når vi snakker på denne måten lukker andre ørene, de slutter å lytte. Vi frastøter andre og fremmedgjør oss selv.

Det er nok derfor Warren Buffet, en av verdens rikeste, sier «det er aldri for sent å be noen dra til helvete». Du kan gjøre det akkurat når og om du vil, har du lyst har du lov – har du vett lar du vær.

Aggressiv kommunikasjon

Sjakalen symboliserer aggressiv kommunikasjon. Når vi vurderer, skylder på, dømmer, kritiserer, fornærmer, krever, sammenligner, setter merkelapp på eller straffer andre. Vi bjeffer, biter og sårer. Sjakalene er territoriale rovdyr, åtseletere og snyltere. De kommuniserer med markeringer, uling og «jylpe-lyder». De sniker seg ofte etter andres jakt for å stjele eller spise av restene. Du kan sikkert tenke deg typen, vi har alle vært der. Hver gang vi forteller andre hva de gjør galt eller bedømmer dem i smått eller stort bruker vi sjakalspråk. Med sjakalspråk forsøker vi å skape frykt, skyld, skam, eller sinne.

Den som lett blir fornærmet bør kanskje fornærmes oftere? De som er fast bestemt på å bli fornærmet finner provokasjoner i alt. Selv om vi bruker et nøytralt språk vil noen oppfatte budskapet vårt som krenkende, nedlatende eller passiv-aggressiv atferd. De kan lese en saklig epost og «høre» at stemmen til den som skrev eposten har en hånlig, aggressiv eller nedlatende tone. Å ta noe i verste mening er en destruktiv tilnærming for å tilfredsstille et udekket behov gjennom å kontrollere og manipulere andre. De lytter med sjakalører.

Sjiraffspråket

Men hva kan vi erstatte sjakalspråket med? Hvordan kommunisere uanstrengt og tydelig når du føler andre gjør noe galt eller du er opprørt?

Sjiraffen symboliserer mot til å stikke frem halsen, ta et godt overblikk og bruke det store hjertet til å lytte med empati, uten å kritisere eller bedømme. På grunn av høyden har sjiraffen god oversikt og et stort hjerte. Sjiraffen er i gjennomsnitt over 5 meter høy og veier ofte over ett tonn. Parallellen til lederrollen er at posisjonen i høyden gir tilgang til mye informasjon. Begge står i trøkket, et sjiraffhjerte slår mange og svært kraftige slag for å kunne pumpe blodet den lange veien helt opp til hjernen. Sjiraffens øyne er store med et 360° omnidireksjonalt blikk med lange øyevipper som forhindrer rusk og sikrer skarpsynet. Den har også relativt store ører som skråner ut fra hodet.

Sjiraffen symboliserer mot til å stikke frem halsen, ta et godt overblikk og bruke det store hjertet til å lytte med empati, uten å kritisere eller bedømme.

Sjekkliste

Kommunikasjonsmodellen drar deg gjennom en sjekkliste med fire hovedpunkt: observasjon, følelser, behov og anmodning (OFBA). Sjekklisten konkretiserer hva du må tenke gjennom og hvordan du kan kommunisere for å oppnå et best mulig utfall i ethvert relasjonelt problem, den gjør «vanskelige» samtaler forbausende enkelt å mestre.

Er du klar? La oss begynne.

Start med å skrive ned fortellingen.

Tenk på en relasjon som ikke er bra eller en pågående konflikt. Skriv ned fortellingen. Fortell om situasjonen, hva den andre gjør som du ikke liker og hvordan du opplever det. Forklar hvorfor det er problematisk, hva som har skjedd, hvordan det skjedde og konsekvenser om det ikke løser seg.

LES OGSÅ: Hvorfor er de vanskelige samtalene så vanskelige?

Sjekkpunkt 1: Observasjon

Skriv om fortellingen, fjern alle sjakaler og bryt den ned til objektive hendelser og uttalelser slik at den bare innheholder faktiske observasjoner. Les gjennom fortellingen med blikket til en nøytral tredjepart. Lat som om du skal presentere den i en rettssak og at motparten har stjerneadvokater som vil ta deg på alle faktiske feil eller spekulasjoner. Fjern din vurdering og bedømming fra hendelsesforløpet, unngå all tolkning.

Det eneste som til slutt skal være med i observasjonsfortellingen er det et nøytralt kamera og lydopptak ville fått med seg. Husk at et kamera ikke plukker opp følelser, tanker og indre dialog. Kameraet fanger ikke opp “sinne”, bare det sanseapparatet ville sett og hørt, at noen hevet stemmen, fikk stramme øyenbryn eller ble rød i toppen. Det fanger opp handlinger og det som konkret ble sagt.

Sjekkpunkt 2: Følelser

Fortell hva du føler gjennom hendelsesforløpet. Når noe skjer i observasjonsfortellingen blir du sint, skuffet, irritert, lei deg, trist eller føler du noe annet? Mange tror de beskriver sine følelser på en nøytral måte uten å forstå at de er skjulte sjakaler. For eksempel, å føle seg «utnyttet», «forrådt», «utelatt», «ekskludert» eller «oversett» er ikke en ekte følelse, det er beskyldninger, din tolkning av det du føler. En følelse er ikke det andre gjør på utsiden, men din reaksjon på innsiden.

Sjekkpunkt 3: Behov

Alt du gjør har til hensikt å dekke et behov. Har du negative følelser, må du finne ut hvilke behov som er utilfredsstilt og kommunisere disse. I denne delen skal du koble følelsene som boblet opp med dine konkrete udekkede behov. Dette er det viktigste steget og litt vrient før du har gjort det noen ganger. Det er hardt arbeid med myke elementer som skiller eksepsjonelle kommunikatører fra middelmådige.

Vi kjenner alle noen som ofte kommer i bråk, krangel og konflikt, da er det alltid «den andre» som er problemet. De tar den late snarveien og legger skylden over på andre, det er å umyndiggjøre seg selv gjennom å innta «offerrollen» i stedet for å myndiggjøre seg selv ved å ta ansvar og initiativ som forbedrer relasjonen. Gevinsten er enorm, men krever selvinnsikt og vilje til å forberede seg, ikke bare buse ut med beskyldninger, eder og galle og deretter toe sine hender.

Alle følelser oppstår som en følge av udekkede behov. Det som sies i affekt, springer ut av negative følelser som en følge av udekkede behov. Om du forteller noen «du gjør aldri det du sier» er ditt udekkede behov å få noe gjort. Den andre trigges allikevel mest av anklagen og kan svare «nei, vet du hva! Det er ikke sant!» Slik rettferdiggjør vi oss selv, låser hverandre og dermed kommer dere ikke inn i en kontakt som dekker det egentlige behovet.

Du kunne heller sagt «jeg har behov for dine innspill for det er viktig for meg å ta med dine synspunkter og meninger». Vær nysgjerrig på egne og andres udekkede behov, ikke vær den som hopper rett inn i offerdressen, tynnhudet, hårsår og krenket. For eksempel kan følelsen «irritasjon» komme av at du har et behov for respekt som ikke blir innfridd. «Skuffelse» kan komme av et behov for ærlig og direkte kommunikasjon som ikke oppfylles når noen holder tilbake informasjon eller baksnakker andre. «Utålmodighet» kan være behovet for å gjøre seg forstått.

Snørr og bart

Husk å skille mellom snørr og bart. Behov er grunnleggende nødvendigheter for din fysiske, relasjonelle og mentale helse. For eksempel søvn, næring, tilhørighet, autonomi og mestring. Et konkret behov er adskilt fra tilnærminger eller strategier som har til hensikt å møte behovet. Tilnærminger er ulike måter å tilfredsstille og innfri behovene. Det er tilnærmingen vi bruker for å møte våre egne behov som kommer i opposisjon med andre.

For eksempel har både du og jeg et felles grunnleggende behov for å bli sett og lagt merke til. Det skaper ikke konflikt. Men, om en eller begge tilfredsstiller sitt behov med en tilnærming som skaper friksjon eller full kollisjon med den andres behov blir det konflikt. I dette eksempelet kunne jeg for eksempel tilfredsstille mitt behov for “å bli sett og lagt merke til” gjennom å avbryte deg og kanskje du tilfredsstilte det samme behovet med å kjefte på meg. Å tenke på denne måten setter fleksibilitet, kreativitet og en konstruktiv væremåte i høysetet. Det blir ikke nødvendig å inngå kompromisser, begge parter kan bli helt fornøyd såfremt begges behov dekkes.

Viktor Frankl beskrev livet i nazistenes dødsleirer. Mellom 1942 og 1945 arbeidet Frankl i fire forskjellige leirer, deriblant Auschwitz. Basert på egen og andres erfaringer hevdet Frankl at vi ikke kan unngå lidelse, men vi kan velge hvordan vi takler det, finne mening i det, og gå videre med fornyet formål. Frankls teori var at vår primære drivkraft i livet ikke er glede, men oppdagelsen og jakten på det vi personlig finner meningsfylt.

Selv om det for noen virker rart er ikke dine følelser mitt ansvar, vi er selv ansvarlige for våre følelser. Med andre ord, ingen kan gjøre at du føler deg på den ene eller andre måten og det trenger ikke være noe du har gjort som gjør at andre produserer negative følelser i seg selv. Vi er aldri sinte på grunn av hva andre sier eller gjør, det er vår tenkning om hendelsen som gjør oss sinte.

Sjekkpunkt 4: Anmodning

Prosessen ender opp med å finne frem til din konkrete anmodning. Verbet anmode betyr å oppfordre eller be om, på en høflig måte. Anmode og oppfordre betyr det samme, men anmode har et mer formelt preg. En anmodning er ikke et krav, forventning eller ultimatum «gjør dette, hvis ikke så…» Når du kommer med en anmodning, står den andre fritt til å si «ja» eller «nei» uten direkte konsekvenser fra deg. I stedet for å kreve «fra nå av må du komme tidsnok eller så får du ikke delta» kan anmodningen være «om du ikke rekker å komme tidsnok, kan du sende meg en SMS minst en halv time på forhånd?»

Sjiraffspråket søker etter hva du trenger og hva den andre trenger, finner frem til udekkede behov og anmodninger som møter disse behovene. Når behovene møtes, er konflikten oppløst. De fleste vil innfri forståelige anmodninger, godt begrunnet og fremsatt på en ikke-konfronterende måte. Men, ingen regel uten unntak. Når noen aksepterer din anmodning og allikevel stadig bryter sitt løfte må du stille strengere krav med konsekvenser som står i forhold til alvorlighetsgraden. Brytes dette igjen kan det være riktig å komme med en advarsel. Det er smart å ikke fortsette å forvente noe av andre som ikke faller dem naturlig.

Test sjiraffspråket

Sjiraffspråk er som en tryllekunst, den fungerer best når andre ikke vet hva du gjør. Ikke rams opp hvert trinn som en mekanisk robot: her er mine observasjoner, følelser, udekkede behov og anmodning til deg. Vær naturlig i dialogen. Du kan ofte hoppe direkte til å forklare dine behov og komme med din forespørsel. Om du merker at du må gå grundigere til verks, flett inn det som er nyttig.

Når sjakaler kommer mot deg er det nyttig å trakte samtalen gjennom de fire sjekkpunktene. Da møter du andre med forståelse «det høres ut som om du er såret og trenger ærlighet og respekt». Enten er de enige eller så forklarer de hva de trenger. Ofte er det nok at de føler seg sett og hørt.

Husk å formidle din opplevelse, fra ditt perspektiv. Det er stor forskjell om jeg sier «du forstyrrer oss når du sjekker mobilen din» eller «jeg opplever at du forstyrrer meg når du sjekker mobilen din». Det du beskriver som dine observasjoner blir ubestridelige fakta, du er kilden, det er din sannhet. Når dette formidles uten å kritisere eller bedømme aksepteres det enda lettere av andre.

Neste gang du må snakke om noe vanskelig, blir anklaget eller opplever at en viktig relasjon sklir sidelengs, tenk gjennom de fire sjekkpunktene over. Det beriker din situasjonsforståelse og selvinnsikt. Med tilvenning vil du oppleve sterkere gjennomslagskraft, ikke bare på jobb, den fungerer også utmerket på hjemmebane. Sivilisert og ærlig samtale reduserer misforståelser og skaper relasjoner med større dybde.