Fra Pygmalion til pandemi:

Hvordan forventninger kan skade kundeforhold og hvordan unngå det

Forventninger, fordommer og galopperende, selvoppfyllende profetier

Jean-Baptiste Regnault (1754-1829)
30. april 2020
Thomas Nygaard
Den nye markedssjefen var grunnleggende skeptisk til kunden. Med pandemien ble skepsisen raskt til en selvoppfyllende profeti.

Det snakkes mye om ordet forventningsavklaring. Her er en historie fra virkeligheten om hvordan et kundeforhold nesten ble ødelagt på grunn av pygmalioneffekten uavsjekkede antagelser og galopperende selvoppfyllende profetier.

En bedrift jeg med jevne mellomrom rådgir opplevde nylig en historie med en av sine kunder som kunne ha endt riktig så ille om ikke kunden selv hadde bidratt til å få ting tilbake på rett kjøl. Historien inneholder noen læringspunkter om hvordan tidligere erfaringer og forventninger farger vår forståelse av virkeligheten. Jeg har fått velvillig tillatelse fra ledelsen av bedriften til å dele denne historien.

Bedriften selger varer til kunder over hele verden. En ny salgs- og markedsansvarlig overtok for et år siden ansvaret for den geografiske delen av verden hvor denne kunden befinner seg.

Basert på sine tidligere erfaringer, hadde den salgs- og markedsansvarlig en forventning om at man bør følge et «føre-var»-prinsipp når man inngikk avtaler med sine kunder og å ikke ta det kundene sier for god fisk.

Da den aktuelle kunden for en drøy måneds tid siden begynte å henge etter med betalingene, tok den salgs- og markedsansvarlig dette som en bekreftelse på at hennes forventninger til kunders atferd var den riktige og at det var riktig å være ekstra aktsom.

Sannheten

Det skulle vise seg i ettertid at årsaken til at betalingene tok lenger tid enn tidligere ikke skyldtes forhold hos kunden, men i myndighetenes håndtering av Covid-19 pandemien: Strenge smittevernstiltak hadde medført at de fleste bankfilialer i landet var stengt. Alle internasjonale betalinger måtte nå håndteres av bankens hovedkontor, noe som medførte store forsinkelser.

Kunden hadde ikke endret betalingsatferd, men det hadde kundens bank.

Selvoppfyllende profeti

«… en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd»

Den salgs- og markedsansvarlige søkte ikke etter alternative forklaringer på endringen i betalingsatferd. I stedet innførte hun strengere leverings- og betalingsvilkår ut fra et «føre-var»-prinsipp. Endringene i vilkårene stod mer i stil med både hennes forventninger til hvordan kunden egentlig var og den atferden kunden jo vitterlig fremviste.

I etterpåklokskapens lys, innså hun at hun var et uforvarende offer for en selvoppfyllende profeti, en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd. Man lar forventningene om hvordan ting henger sammen styre hvordan man handler i situasjoner, og dermed kan man ende opp med å skape nettopp den virkeligheten man har spådd.

Ond sirkel

De strengere leverings- og betalingsvilkårene som bedriften innførte hadde som konsekvens at kundens bank måtte utføre en rekke kontrollfunksjoner i tillegg til å sørge for selve betalingen. Uforvarende bidro de nye vilkårene til at en ond sirkel ble sluttet:

Den ekstra kontrolltiltakene økte saksbehandlingstiden hos den lokale banken. Dermed ble betalingene ytterligere forsinket, hvilket for den salgs- og markedsansvarlige ble tolket som en bekreftelse på at det var riktig beslutning å stramme til overfor kunden.

Ytterligere innstramminger ble derfor vurdert innført, herunder reduksjon av kreditt og leveransestopp inntil fakturaene var betalt. Disse innstrammingene var av en karakter som tilsa at kunden måtte varsles i forkant. Beslutningen ble formidlet i en e-post, hvor kundens økende mislighold av betalingsfrister ble angitt som begrunnelse for det varslede tiltaket.

Ny lærdom

Svaret fra kunden overrasket: Her var det da vitterlig leverandøren som hadde endret atferd, ikke dem! Kunden hadde ikke protestert på de første innskrenkingene, da det var forventet at deres leverandører ville bli noe mer restriktive grunnet den uforutsigbare situasjonen som Covid-19 pandemien hadde skapt. Men de hadde satt sin profesjonelle stolthet i å opprettholde «business-as-usual» og betalt sine regninger i tide. Riktignok brukte deres bank lenger tid på å behandle betalingene, men dette kunne da ikke de som kunde bli lastet for? De kunne derfor ikke skjønne begrunnelsen for ytterligere innstramminger.

Man innså at her hadde tidligere forventinger farget virkelighetsforståelsen. Den erfaringsbaserte forventningen var uforvarende blitt til en fordom.

Da vi i ettertid snakket om dette over en virtuell kopp kaffe, oppsummerte den salgs- og markedsansvarlige hva hun hadde lært:

  • Virkeligheten er ikke alltid slik man tror, selv om observerte handlingsmønstre og mangeårig erfaring skulle tilsi det.
  • Ikke la dine erfaringsbaserte forventinger komme i veien for alternative forklaringer
  • Ikke la dine tidligere erfaringer sementeres til fordommer.

Pygmalion-effekten

Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.
Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.

Pygmalion-effekten, også kalt Rosenthal-effekten, har fått navnet etter myten om den greske skulptøren Pygmalion som formet en statue han forelsket seg i, og så desperat ønsket skulle bli levende at Afrodite oppfylte ønsket hans. Det er senere blitt vist i et kjent forskningsprosjekt ledet av Robert Rosenthal at forventninger kan ha en sterk påvirkning på utfallet. Når lærere ble gitt forventninger om at enkelte elever var spesielt begavet uten at de egentlig var det, fikk elevene også bedre resultater. Forventningene som ble skapt påvirket resultatet.

Pygmalion-effekten lever videre i oss alle, og kan – som i ovenstående historie – gi seg utslag på bunnlinja.


Les også: Forventningsavklaring – en vinn-vinn-sak

Ukens tilt?

Hva skjer?

Det er ingen kommende events på dette tidspunktet.

Mest populære innlegg og sider

Er retskrivnig egnetlig så vikktigt?
Hvordan ledere skaper kultur
«Du er en stor, dum blå banan!»
Blir resultatene bedre når rekrutteringen skjer gjennom videomøter?
Hvordan skape psykologisk trygghet i en virtuell arbeidshverdag?
Hei sjef, har du to minutter?
Hvis hel ved kunne snakke, ville den snakket som denne selgeren
De små nyansene mellom læring, opplæring og belæring
Å forebygge egne fordommer er nøkkelen til mer inkludering og mangfold
Derfor skal du drive politisk spill på jobben

Instagram

Mer som dette

Da Storebrand sendte brev til Bolsonaro

Da Storebrand sendte brev til Bolsonaro

173 år etter at «Christiania Almindelige Brandforsikrings- Selskab for Varer og Effecter» ble stiftet, er Storebrand opptatt av å posisjonere seg som en ledende bærekraftaktør. Vi forsøker å finne ut hva det egentlig innebærer.

De siste artiklene

Den du er når ingen ser deg

Den du er når ingen ser deg

Det som står stille, råtner. Vekst skapes når et menneske forstår og opplever sin verdi kun ved å være et menneske med potensial. Vi er ikke verdifulle i arbeidslivet fordi vi kommer med ulik bakgrunn, men på tross av våre ulikheter.

Noen av våre forfattere

Alltid på en tirsdag

«Jeg har fått en slags tirsdagsforventning», sa en abonnent. tilt.works ukebrev Tirsdag morgen er antagelig en smule vanedannende, men gode vaner kan man gjerne legge tll seg. Skaff deg selv en god ukentlig vane i dag — rett i din innboks! Alltid på en tirsdag, men aldri ellers i uka.

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Share This
%d bloggere liker dette: