🔖 Marked
Fra Pygmalion til pandemi:

Hvordan forventninger kan skade kundeforhold og hvordan unngå det

Forventninger, fordommer og galopperende, selvoppfyllende profetier

av | 30. april 2020 @ 07:30

Jean-Baptiste Regnault (1754-1829)
Den nye markedssjefen var grunnleggende skeptisk til kunden. Med pandemien ble skepsisen raskt til en selvoppfyllende profeti.

Det snakkes mye om ordet forventningsavklaring. Her er en historie fra virkeligheten om hvordan et kundeforhold nesten ble ødelagt på grunn av pygmalioneffekten uavsjekkede antagelser og galopperende selvoppfyllende profetier.

En bedrift jeg med jevne mellomrom rådgir opplevde nylig en historie med en av sine kunder som kunne ha endt riktig så ille om ikke kunden selv hadde bidratt til å få ting tilbake på rett kjøl. Historien inneholder noen læringspunkter om hvordan tidligere erfaringer og forventninger farger vår forståelse av virkeligheten. Jeg har fått velvillig tillatelse fra ledelsen av bedriften til å dele denne historien.

Bedriften selger varer til kunder over hele verden. En ny salgs- og markedsansvarlig overtok for et år siden ansvaret for den geografiske delen av verden hvor denne kunden befinner seg.

Basert på sine tidligere erfaringer, hadde den salgs- og markedsansvarlig en forventning om at man bør følge et «føre-var»-prinsipp når man inngikk avtaler med sine kunder og å ikke ta det kundene sier for god fisk.

Da den aktuelle kunden for en drøy måneds tid siden begynte å henge etter med betalingene, tok den salgs- og markedsansvarlig dette som en bekreftelse på at hennes forventninger til kunders atferd var den riktige og at det var riktig å være ekstra aktsom.

Sannheten

Det skulle vise seg i ettertid at årsaken til at betalingene tok lenger tid enn tidligere ikke skyldtes forhold hos kunden, men i myndighetenes håndtering av Covid-19 pandemien: Strenge smittevernstiltak hadde medført at de fleste bankfilialer i landet var stengt. Alle internasjonale betalinger måtte nå håndteres av bankens hovedkontor, noe som medførte store forsinkelser.

Kunden hadde ikke endret betalingsatferd, men det hadde kundens bank.

Selvoppfyllende profeti

«… en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd»

Den salgs- og markedsansvarlige søkte ikke etter alternative forklaringer på endringen i betalingsatferd. I stedet innførte hun strengere leverings- og betalingsvilkår ut fra et «føre-var»-prinsipp. Endringene i vilkårene stod mer i stil med både hennes forventninger til hvordan kunden egentlig var og den atferden kunden jo vitterlig fremviste.

I etterpåklokskapens lys, innså hun at hun var et uforvarende offer for en selvoppfyllende profeti, en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd. Man lar forventningene om hvordan ting henger sammen styre hvordan man handler i situasjoner, og dermed kan man ende opp med å skape nettopp den virkeligheten man har spådd.

Ond sirkel

De strengere leverings- og betalingsvilkårene som bedriften innførte hadde som konsekvens at kundens bank måtte utføre en rekke kontrollfunksjoner i tillegg til å sørge for selve betalingen. Uforvarende bidro de nye vilkårene til at en ond sirkel ble sluttet:

Den ekstra kontrolltiltakene økte saksbehandlingstiden hos den lokale banken. Dermed ble betalingene ytterligere forsinket, hvilket for den salgs- og markedsansvarlige ble tolket som en bekreftelse på at det var riktig beslutning å stramme til overfor kunden.

Ytterligere innstramminger ble derfor vurdert innført, herunder reduksjon av kreditt og leveransestopp inntil fakturaene var betalt. Disse innstrammingene var av en karakter som tilsa at kunden måtte varsles i forkant. Beslutningen ble formidlet i en e-post, hvor kundens økende mislighold av betalingsfrister ble angitt som begrunnelse for det varslede tiltaket.

Ny lærdom

Svaret fra kunden overrasket: Her var det da vitterlig leverandøren som hadde endret atferd, ikke dem! Kunden hadde ikke protestert på de første innskrenkingene, da det var forventet at deres leverandører ville bli noe mer restriktive grunnet den uforutsigbare situasjonen som Covid-19 pandemien hadde skapt. Men de hadde satt sin profesjonelle stolthet i å opprettholde «business-as-usual» og betalt sine regninger i tide. Riktignok brukte deres bank lenger tid på å behandle betalingene, men dette kunne da ikke de som kunde bli lastet for? De kunne derfor ikke skjønne begrunnelsen for ytterligere innstramminger.

Man innså at her hadde tidligere forventinger farget virkelighetsforståelsen. Den erfaringsbaserte forventningen var uforvarende blitt til en fordom.

Da vi i ettertid snakket om dette over en virtuell kopp kaffe, oppsummerte den salgs- og markedsansvarlige hva hun hadde lært:

  • Virkeligheten er ikke alltid slik man tror, selv om observerte handlingsmønstre og mangeårig erfaring skulle tilsi det.
  • Ikke la dine erfaringsbaserte forventinger komme i veien for alternative forklaringer
  • Ikke la dine tidligere erfaringer sementeres til fordommer.

Pygmalion-effekten

Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.
Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.

Pygmalion-effekten, også kalt Rosenthal-effekten, har fått navnet etter myten om den greske skulptøren Pygmalion som formet en statue han forelsket seg i, og så desperat ønsket skulle bli levende at Afrodite oppfylte ønsket hans. Det er senere blitt vist i et kjent forskningsprosjekt ledet av Robert Rosenthal at forventninger kan ha en sterk påvirkning på utfallet. Når lærere ble gitt forventninger om at enkelte elever var spesielt begavet uten at de egentlig var det, fikk elevene også bedre resultater. Forventningene som ble skapt påvirket resultatet.

Pygmalion-effekten lever videre i oss alle, og kan – som i ovenstående historie – gi seg utslag på bunnlinja.


Les også: Forventningsavklaring – en vinn-vinn-sak

0 kommentarer

Legg inn en kommentar

Da Storebrand sendte brev til Bolsonaro

Da Storebrand sendte brev til Bolsonaro

173 år etter at «Christiania Almindelige Brandforsikrings- Selskab for Varer og Effecter» ble stiftet, er Storebrand opptatt av å posisjonere seg som en ledende bærekraftaktør. Vi forsøker å finne ut hva det egentlig innebærer.

Noen av våre forfattere

682 posts
Paal Leveraas er sjefreflektør og -redaktør i tilt.work og gründer av blant annet tilt work AS, digi.no og Leveraas AS. Ta kontakt med Paal enten du trenger et foredrag, en sparringpartner i ditt lederskap eller en som kan hjelpe deg å få budskapet ut i verden. Eller alt over.
View Posts →
55 posts
Hedvig Rognerud er forretningsutvikler, ledercoach, prosessleder og foredragsholder i Fossekall AS på Lillehammer. Hedvig skriver om språk som lederverktøy for tilt.work.
View Posts →
32 posts
Atle skriver om coaching og kommunikasjon.
View Posts →
24 posts
Bjørn Z. Ekelund er psykolog. Han står bak "Diversity Icebreaker". Han skriver jevnlig for tilt.work, og er en del av ekspertpanelet.
View Posts →
18 posts
Herman Berg er redaksjonssjef i tilt work AS.
View Posts →
14 posts
Tom Georg Olsen skriver jevnlig om ledelse med fokus på tillitsbasert ledelse. Han er konserntjener i Miles, og sitter også i styret i tilt work AS.
View Posts →
13 posts
Thomas Nygaard er daglig leder i tilt work AS. Han er mangeårig leder i forlagsbransjen, hvor han to ganger har eliminert sin egen jobb. Han er blitt ekspert på å omstrukturere virksomheter på en måte som ivaretar verdiene.
View Posts →
12 posts
Hans Jacob Christensen har lang fartstid i norsk og internasjonal HR. Her i tilt.work vil han utforske kjernen i HR, utfordre noen etablerte sannheter i faget og gjerne skape debatt.
View Posts →
11 posts
Walaa Abuelmagd skriver om mangfold i tilt.work.
View Posts →
7 posts
Jan-Erik Sandberg skriver om hvordan vi kan gjøre mangfold i arbeidslivet til et aktivum. Han lever hva han lærer som "ikke helt A4 selv".
View Posts →
7 posts
Gerd Jorunns misjon som skribent i tilt.work og Tirsdag morgen har vært å avlive myter om ledelse.
View Posts →
7 posts
Mai-Britt jobber med rekruttering i en internasjonal organisasjon. Hun skriver om rekruttering og ledelse i tilt.work.
View Posts →
5 posts
Rune skriver om medarbeiderskap.
View Posts →
5 posts
Elin Ulset er en engasjert og nær leder som er levende opptatt av kommunikasjon, ledelse og adferd. Elin har vokst opp i HR-kommunikasjon, både fra Aftenposten, digitale medier og mediebyrå. Hun balanserer det faglige med lederskap, og lederskap med familie, og hun trives godt i alle sfærene.
View Posts →
5 posts
Catherine Lemaréchal eier og driver Ticato AS. Hun er rådgiver og NLP-coach og skriver om kommunikasjon, merkevarebygging og tidsmestring. Catherine kan hjelpe deg å oppnå mer enn du tror du kan. Hun holder kurs og foredrag, og mest populært nå for tiden er kurset: Gi f*** for flinke piker.
View Posts →
5 posts
Ph.d. og professor II Glenn Hole er direktør i IT-selskapet Skill. Han skriver om mangfold i arbeidslivet.
View Posts →
4 posts
Eva Jarbekk er en av våre fremste juridiske eksperter på personvern og GDPR.
View Posts →
3 posts
Esben Keim driver rådgivingsselskapene Vital Few og OSS. Han skriver om presterende team, resultatledelse/OKR, mangfold og kundefokus her på tilt.work.
View Posts →
3 posts
Jeanette Høie er desksjef i tilt.work. Hun har lang fartstid som journalist og vaktsjef i dagspressen. Hun har godt grep om ulike digitale fortellerteknikker. I tillegg er hun gründer-in-spe.
View Posts →
3 posts
Arne Jensen er generalsekretær i Norsk redaktørforening.
View Posts →
3 posts
Annar er en nestor i norsk lederutvikling med mer enn 30 års fartstid.
View Posts →
2 posts
Isabelle er senterleder for kraftsentret Forandringhuset. Hun er mentor og utviklingsansvarlig for ungdommer i Oslo.
View Posts →
2 posts
Sissel Naustdal leder MadeToGrow og er brennende engasjert i utvikling av menneskers potensial
View Posts →
2 posts
Anne 🌱 Reknes hjelper mennesker med å finne, få eller skape sin drømmejobb, og deler tips, tricks, teknikker, verktøy og metoder her i tilt.work.
View Posts →
2 posts
Christine er kursutvikler og foredragsholder med et stort lærerhjerte og masse kjærlighet til god tekst. Hun driver firmaet Tekstdoktor og underviser i digital markedsføring og journalistikk på Høyskolen Kristiania.
View Posts →
2 posts
Stikkordet for Cathrines arbeid med lederutvikling er "praktisk hverdagsledelse".
View Posts →
2 posts
Ole Kristian Sivertsen er CEO i selskapet Desert Control. Han har lang fartstid fra selskap som Citrix, RES Software, Sun Microsystems, Telenor, EVRY og Global Eagle. I dag har han dedikert seg til teknologi som løser klimautfordringer.
View Posts →
2 posts
Jostein Borgmo er til daglig eier og kreativ direktør i Suburbia og har dessuten nesten 80.000 følgere på Instagram.
View Posts →
1 posts
Herminia Ibarra er professor ved London Business School og forfatter av fagbøker om ledelse og organisasjonsutvikling.
View Posts →
1 posts
Umid skriver om tjenende lederskap og selvledelse.
View Posts →
1 posts
Nils Petter Nordskar er tidligere reklamemann. I dag holder han kurs, foredrag og utgir dessuten nyhetsbrevet "Lykkes med ideer".
View Posts →
1 posts
Ingar Roggen er sosiolog og beskrives som en av de europeiske pionerene for sosial informatikk. Arbeidsfeltet omfatter blant annet det sosiale aspektet av det virtuelle rommet, sosial analyse av internett og samspillet mellom menneske og datamaskin. I 1996 introduserte han sosiologien på nettet, websosiologi, som en nettvitenskap.
View Posts →
1 posts
Håkon er opptatt av personlig utvikling, drivkraft og glede. Han er sertifisert NLP Master Practitioner, og skriver og tilbyr tjenester for personlig vekst.
View Posts →
1 posts
Jørgen Lund jobber med endringsledelse gjennom eget selskap.
View Posts →
1 posts
Jan Sollid Storehaug er digital strategirådgiver. Han er også en mye brukt foredragsholder.
View Posts →
1 posts
Ola hjelper virksomheter å jobbe med temaer rundt helse, kulturbygging og spons og tilbyr også underholdende, bevisstgjørende og motiverende foredrag/webinar.
View Posts →
1 posts
Bjørn O- Hopland er eier og daglig leder av Smart Endring AS.
View Posts →
1 posts
Eli jobber i Fossekall AS. Hun har siden 2001 også drevet eget idé- og kommunikasjonsbyrå. Hun brenner for vekst og utvikling i bedrifter, og ser raskt muligheter og det unike. Hun veileder bedrifter i strategiprosesser, fremtidens bærekraftige forretningsmodeller, produkt/ markedsoptimalisering, forbedrer verdiløfter, bedriftskultur og innovasjonsskapende faktorer/team.
View Posts →
1 posts
Kevin er Corporate Storyteller, Content Strategist og Awareness@Work Consultant. Han skriver om nærværingslivet her i tilt.work.
View Posts →
1 posts
Cathrine Foss Stene er en erfaren team- og lederutvikler og har jobbet med og i mange av de største norske virksomhetene.
View Posts →
1 posts
Kari har en bachelor i statsvitenskap med fordypning i menneskerettigheter og flerkulturell forståelse. Hun går nå en modulbasert master i voksnes læring på NTNU. Hun er utdannet NLP Business Practitioner (Kreativ Ledelse og Coaching nivå A) hos UiA/Coachteam.
View Posts →
1 posts
Kathra er COO i oppstartselskapet Generation Mobility samt teamleder i bydel Gamle Oslo.
View Posts →
1 posts
Kristin er partner og markedssjef i MetaResource. Hun beskriver seg som en stolt "potet" som kan mye om mye og ofte finner løsninger eller nettverk som kan bidra. Hun skriver om mentale muskler i hverdagen.
View Posts →
1 posts
Thor Ivar Forsland er coach og karriereveileder hos Frisk Utvikling.
View Posts →
1 posts
Data Scientist med bred, internasjonal bakgrunn.
View Posts →
1 posts
Thomas skriver om tankesett, metoder og verktøy for morgendagens ledere.
View Posts →
1 posts
Jørn Bue Olsen er rådgiver og forfatter i ledelse og etikk Ekon, Dr., siv.ing. og førsteamanuensis ved Oslomet (Etikk og bedriftenes samfunnsansvar). Olsen skrev doktorgrad om etiske dilemmaer for ledere i konkurranseutsatt virksomhet der Hauge-caset er eksempel på kombinasjon av lønnsom verdiskapning og anvendt etikk. Olsen holder foredrag om «Hauge som fyrtårn for norske bedrifter i dag». Utga i 2020 ny bok, «Næringslivsetikk og samfunnsansvar», i samarbeid med Henrik Syse. Leif-Runar Forseth er rådgiver og forfatter innen ledelse, gründervirksomhet og etikk. Han har doktorgrad i teoretisk fysikk og mastergrad i filosofi, tema etikk og lederskap. Ny bok, "Naturlig lederskap", kom i 2020.
View Posts →
1 posts
Jeanette Luytkis er sertifisert profesjonell coach og ledelsesrådgiver. Hun leverer individuelle coaching og treningsopplegg, med spesialisering på lederskap, personlig vekst og innovativ forretningsutvikling.
View Posts →

Alltid på en tirsdag

«Jeg har fått en slags tirsdagsforventning», sa en abonnent. tilt.works ukebrev Tirsdag morgen er antagelig en smule vanedannende, men gode vaner kan man gjerne legge tll seg. Skaff deg selv en god ukentlig vane i dag — rett i din innboks! Alltid på en tirsdag, men aldri ellers i uka.

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Pin It on Pinterest

Share This
%d bloggere liker dette: