tilt | For deg som jobber i ... | Marked | Hvordan forventninger kan skade kundeforhold og hvordan unngå det

Hvordan forventninger kan skade kundeforhold og hvordan unngå det

torsdag 30. april 2020 @ 07:30

Den nye markedssjefen var grunnleggende skeptisk til kunden. Med pandemien ble skepsisen raskt til en selvoppfyllende profeti.
Av Thomas NygaardJean-Baptiste Regnault (1754-1829)

Det snakkes mye om ordet forventningsavklaring. Her er en historie fra virkeligheten om hvordan et kundeforhold nesten ble ødelagt på grunn av pygmalioneffekten uavsjekkede antagelser og galopperende selvoppfyllende profetier.

En bedrift jeg med jevne mellomrom rådgir opplevde nylig en historie med en av sine kunder som kunne ha endt riktig så ille om ikke kunden selv hadde bidratt til å få ting tilbake på rett kjøl. Historien inneholder noen læringspunkter om hvordan tidligere erfaringer og forventninger farger vår forståelse av virkeligheten. Jeg har fått velvillig tillatelse fra ledelsen av bedriften til å dele denne historien.

Bedriften selger varer til kunder over hele verden. En ny salgs- og markedsansvarlig overtok for et år siden ansvaret for den geografiske delen av verden hvor denne kunden befinner seg.

Basert på sine tidligere erfaringer, hadde den salgs- og markedsansvarlig en forventning om at man bør følge et «føre-var»-prinsipp når man inngikk avtaler med sine kunder og å ikke ta det kundene sier for god fisk.

Da den aktuelle kunden for en drøy måneds tid siden begynte å henge etter med betalingene, tok den salgs- og markedsansvarlig dette som en bekreftelse på at hennes forventninger til kunders atferd var den riktige og at det var riktig å være ekstra aktsom.

Sannheten

Det skulle vise seg i ettertid at årsaken til at betalingene tok lenger tid enn tidligere ikke skyldtes forhold hos kunden, men i myndighetenes håndtering av Covid-19 pandemien: Strenge smittevernstiltak hadde medført at de fleste bankfilialer i landet var stengt. Alle internasjonale betalinger måtte nå håndteres av bankens hovedkontor, noe som medførte store forsinkelser.

Kunden hadde ikke endret betalingsatferd, men det hadde kundens bank.

Selvoppfyllende profeti

«… en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd»

Den salgs- og markedsansvarlige søkte ikke etter alternative forklaringer på endringen i betalingsatferd. I stedet innførte hun strengere leverings- og betalingsvilkår ut fra et «føre-var»-prinsipp. Endringene i vilkårene stod mer i stil med både hennes forventninger til hvordan kunden egentlig var og den atferden kunden jo vitterlig fremviste.

I etterpåklokskapens lys, innså hun at hun var et uforvarende offer for en selvoppfyllende profeti, en spådom som går i oppfyllelse fordi man selv påvirker virkeligheten i den retning man har spådd. Man lar forventningene om hvordan ting henger sammen styre hvordan man handler i situasjoner, og dermed kan man ende opp med å skape nettopp den virkeligheten man har spådd.

Ond sirkel

De strengere leverings- og betalingsvilkårene som bedriften innførte hadde som konsekvens at kundens bank måtte utføre en rekke kontrollfunksjoner i tillegg til å sørge for selve betalingen. Uforvarende bidro de nye vilkårene til at en ond sirkel ble sluttet:

Den ekstra kontrolltiltakene økte saksbehandlingstiden hos den lokale banken. Dermed ble betalingene ytterligere forsinket, hvilket for den salgs- og markedsansvarlige ble tolket som en bekreftelse på at det var riktig beslutning å stramme til overfor kunden.

Ytterligere innstramminger ble derfor vurdert innført, herunder reduksjon av kreditt og leveransestopp inntil fakturaene var betalt. Disse innstrammingene var av en karakter som tilsa at kunden måtte varsles i forkant. Beslutningen ble formidlet i en e-post, hvor kundens økende mislighold av betalingsfrister ble angitt som begrunnelse for det varslede tiltaket.

Ny lærdom

Svaret fra kunden overrasket: Her var det da vitterlig leverandøren som hadde endret atferd, ikke dem! Kunden hadde ikke protestert på de første innskrenkingene, da det var forventet at deres leverandører ville bli noe mer restriktive grunnet den uforutsigbare situasjonen som Covid-19 pandemien hadde skapt. Men de hadde satt sin profesjonelle stolthet i å opprettholde «business-as-usual» og betalt sine regninger i tide. Riktignok brukte deres bank lenger tid på å behandle betalingene, men dette kunne da ikke de som kunde bli lastet for? De kunne derfor ikke skjønne begrunnelsen for ytterligere innstramminger.

Man innså at her hadde tidligere forventinger farget virkelighetsforståelsen. Den erfaringsbaserte forventningen var uforvarende blitt til en fordom.

Da vi i ettertid snakket om dette over en virtuell kopp kaffe, oppsummerte den salgs- og markedsansvarlige hva hun hadde lært:

  • Virkeligheten er ikke alltid slik man tror, selv om observerte handlingsmønstre og mangeårig erfaring skulle tilsi det.
  • Ikke la dine erfaringsbaserte forventinger komme i veien for alternative forklaringer
  • Ikke la dine tidligere erfaringer sementeres til fordommer.

Pygmalion-effekten

Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.
Maleri av Jean-Baptiste Regnault (1754-1829) hvor skulptøren Pygmalion forelsker seg i statuen han har laget.

Pygmalion-effekten, også kalt Rosenthal-effekten, har fått navnet etter myten om den greske skulptøren Pygmalion som formet en statue han forelsket seg i, og så desperat ønsket skulle bli levende at Afrodite oppfylte ønsket hans. Det er senere blitt vist i et kjent forskningsprosjekt ledet av Robert Rosenthal at forventninger kan ha en sterk påvirkning på utfallet. Når lærere ble gitt forventninger om at enkelte elever var spesielt begavet uten at de egentlig var det, fikk elevene også bedre resultater. Forventningene som ble skapt påvirket resultatet.

Pygmalion-effekten lever videre i oss alle, og kan – som i ovenstående historie – gi seg utslag på bunnlinja.


Les også: Forventningsavklaring – en vinn-vinn-sak

Fant ikke noen innlegg.

Abonnement på coaching

Abonnement på coaching

Gi dine medarbeidere tilgang på personlig og profesjonell vekst og utvikling med et fleksibelt abonnement på en eller flere av våre profesjonelle coacher.

Les mer

Våre nyhetsbrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev.

"*" obligatorisk felt

Navn*

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av “kloke hoder” (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

På forsiden nå

Salgsbroen, alle pilarer er like viktige.

Kan du skape tillit? Da er du en selger!

|
Du skal si til deg selv: «Jeg er en selger», og du skal si det med stolthet.
Adferdslæring: Tanker skaper følelser - følelser skaper adferd - adferd skaper tanker

De ubevisste holdningene til eldre arbeidstakere

|
Det foreligger en «allmenn sannhet» om de unge «talentene»: De er fremoverlente, innovative og proaktive arbeidstakere.
Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

Soloprenørene: Hvordan skaffe nye kunder?

|
Overraskende kundeinnsikt fra erfarne soloprenører.
Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

Hvordan 84% av norske virksomheter skaffer nye kunder

|
Ukens Tirsdag morgen er skrevet spesielt til en stor gruppe mennesker jeg beundrer: soloprenørene. Dere andre: Les på eget ansvar.
Diagnose: Kan brukes til alt

Diagnose: Kan brukes til alt

|
Å kunne mer om det meste enn de fleste høres bra ut. Men i et ekspertdrevet arbeidsliv kan "multitalent" klinge mer som en diagnose.
Skal vi gni det inn, eller ikke?

Skal vi gni det inn, eller ikke?

|
De gangene jeg som barn kom over en liten rift på en tapetvegg eller i et klesplagg, var det utrolig fristende å pirke litt, og se om jeg kunne få løs en bit til, eller lage hullet litt større. Jeg hadde ikke noe ønske om å ødelegge, jeg ville bare se hva som skjedde.  
Født som leder?

Født som leder?

|
Blir man født som leder? Eller kan det læres? Jeg trodde ikke dette var et tema lenger. Jeg tok feil.
Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

Bare 200 meter til: Små steg gjør store fremskritt

|
Hva er likheten mellom en polfarer, deg og dine ansatte?
Olivias verden

Olivias verden

|
KI er et fantastisk verktøy, og det blir mer fantastisk for hvert minutt. Fint for oss, stort sett. Men hvordan vil Olivia (8 måneder) sitt voksne liv se ut?

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.