Det er i tider som det vi står i nå, at holdninger og oppførsel overfor kunder og leverandører blir lagt særlig merke til og vil bli husket. Når det røyner på – står dere last og brast med verdiene deres, eller er de ment kun for solskinnsdager?
Er svaret ja, har du forsterket din forretningsrelasjon i lang tid fremover. Er svaret nei, kan det gjøre stor skade i relasjonen – slik en av mine kunder nylig fikk erfare.
Fasadeverdier
Nylig ble jeg kontaktet av en bedrift som stod i fare for å miste to større kunder grunnet det kundene oppfattet som skinnhellighet. Deres iver etter å sikre egen økonomi ved å øke presset på inndriving av utestående fordringer hadde medført beskyldninger om at deres uttalte verdier om samarbeid og fellesskap for kundens beste kun var fasade. De ønsket ikke å samarbeide med forretningspartnere som ikke var av «hel ved».
12 prosent av den årlige omsetningen, fra to kunder de hadde hatt i mer enn ti år, stod på spill.
Jeg bisto «på bakrommet» i ledelsens arbeid med å legge opp en kommunikasjonsstrategi for å reetablere den gode relasjonen med kundene og å gi råd om organisasjonsmessige endringer som ville kunne legge til rette for kommunikasjonen.
Det langsiktige arbeidet med å gjenreise tilliten og relasjonen må de imidlertid stå for selv – det kan ikke settes bort til andre.
Utilitarisme og tillit
I ettertid har jeg tenkt en del på hvor sårbart forretningsforbindelser egentlig er. Man tror at det hele dreier seg om «business», men så viser det seg i praksis å være mye mer følelses- og verdibasert enn det den rene utilitaristiske tenkningen skulle tilsi.
I Norge er veldig mye av våre samhandlinger basert på tillit og på at man stoler på folk. Sånn er det også i det norske forretningslivet. Fordi vi har så høy grad av tillit, er også det mulige fallet så stort hvis man gjennom sine handlinger sår tvil om man egentlig er denne tilliten verdig.
Selv ufrivillig falskhet – som var tilfellet i denne bedriften – kan gå på tilliten løs: I sin presentasjon av seg selv overfor kunder og leverandører, i sin omtale av bedriftens misjon, hadde de fremhevet seg som en samarbeidspartner, en bedrift som står last og brast med sine kunder, en bedrift som ikke lykkes med mindre kundene og leverandørene deres lykkes.
Verdier i praksis
De hadde levd disse verdiene også i praksis, blant annet ved at de var fleksible med hensyn til leverings- og betalingsbetingelser med partnere som de hadde veletablerte kundeforhold til.
Men da pandemien slo til, fikk de kalde føtter. Plutselig ble det viktig å redusere usikkerhet og å sikre sine utestående. I og for seg en legitim, forretningsmessig beslutning å ta, gitt situasjonen.
Men, nettopp på grunn av den sammen situasjon, slo denne beslutningen kraftig tilbake.
For hvor var det blitt av solidariteten og samarbeidet når leverandørene og kundene kunne trenge det mest?
Var verdiene kun noe som gjaldt på solskinnsdager?
Solskinn og storm
Jeg tror det er viktig at man står last og brast ved de verdiene man har kommunisert i solskinnsdagene, selv når det i ettertid stormer som mest rundt. Samtidig er det viktig at man ikke i solskinnsdagene kommuniserer verdier man egentlig ikke er villig til å stå inne for når det nettopp stormer som mest.
Det er rett og slett lønnsomt.