tilt | Signert | «Har egentlig kunden alltid rett? La oss krangle litt om det før vi gir oss»

«Har egentlig kunden alltid rett? La oss krangle litt om det før vi gir oss»

torsdag 2. april 2020 @ 14:34

Kokken som ikke er enig med kundene. Banken som ikke er enig med markedet. Hvorfor vil de seg selv så vondt? Atle Øi spør.
Av Atle ØiFoto: pxfuel public domain cc0

Hvorfor velger noen virksomheter å krangle med kundene, med markedet? Kunden har alltid rett, selv når de tar feil. Her er to historier om å slepe beina etter seg mot en beslutning som var åpenbart riktig helt fra starten av.

«Å slepe bena etter seg»

Jeg har hørt uttrykket før og liker det. Alltid interessant med metaforer som gir gode og treffende assosiasjoner. Denne gangen ble uttrykket brukt om DNB som først etter massiv kritikk krøp til korset og satte ned renten raskere enn først varslet.

Offensivt og fremoverlent

Koronakrisen var et faktum. Sentralbanksjefen fremskyndet rentemøtet og satte ned renten med 0,5 prosentpoeng, for deretter å sette den ned med nye 0,75 prosentpoeng på det ordinære rentemøtet uken etter.

Offensivt, fremoverlent og bena godt plantet i en krise som var her og nå.

Norges desidert største bank svarte med å si at de ville sette ned renten med «inntil» 0,35 prosentpoeng, og først om 6 uker. Også uken etter nølte de med å etter sette ned renten tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon, og forsvarte seg med at de bare delvis lånte penger av Norges Bank og derfor var avhengig av prisen på risikokapital i det internasjonale markedet.

Halve Norges vrede

Banken bruker hundrevis av millioner på kommunikasjon hvert år. Her er det store avdelinger som jobber med analyse og omdømmebygging, og så ender de altså opp med å pådra seg halve Norges vrede gjennom å «dra bena etter seg» når det virkelig gjelder. Forstå det den som kan …

DNB burde visst bedre. Endringen kom, men først etter at skaden nærmest var komplett. Alle forstår at endret beslutning var en effekt av press og ikke av «dugnadsånden» som hele Norge er opptatt av om dagen?

DNB er ikke alene om å gjøre slike tabber, men sett i lys av beløpet de bruker på å bygge omdømme er det nok ganske unikt.

Forskjellen på god og dårlig

I fjor sommer var vi sammen med et vennepar på en fin restaurant på Aker brygge. Våre venner fikk servert en rett de ikke var fornøyd med og klaget. Kokken kommer til bordet, forsvarer at maten skal være som den er, men går motvillig og sur med på å servere en ny rett. Forskjellen på en god og en dårlig opplevelse var to minutters unødvendig «krangling».

Kokkens oppfatning er irrelevant når kunden er misfornøyd. Det fantes bare et utfall på situasjonen og det var å servere en ny rett. Restauranten slepte bena etter seg, og resultatet var at vi som kunder er dårlige ambassadører for virksomheten.

Så hvorfor vil noen seg selv så vondt?

Vanskelig å si men det dreier seg kanskje om manglende kommunikasjonsforståelse. Kanskje har banken mer rett enn vi kunder forstår. Kanskje er der mer innfløkt enn at renten enkelt kan settes ned tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon. Kanskje hadde kokken et poeng da han sa at maten var riktig tilberedt. Kanskje var det våre venner som var urimelige og ikke var matkjennere nok til å skjønne at det faktisk var slik det skulle være.

Ingen alternativ

Kanskje, kanskje, kanskje, men hva hjelper det? Det er kunden du skal leve av og da må du enten levere det de forventer eller være god på å kommunisere forklaringen på avviket.

Det finnes faktisk ikke noe alternativ.

Fant ikke noen innlegg.

Coaching-teknikker for prosjektledere

Coachende prosjektledelse

En coach-veteran avslører nyttige teknikker spesielt tilrettelagt for deg som leder prosjekter.

Dette kurset gir deg grunnleggende coaching-verktøy som er anvendelige i mange situasjoner. I kurset lærer du gjennom teori og øvelser som gir deg håndfast kroppslig læring. Kurset er et samarbeid mellom tilt.work og Computerworld Academy.


Abonnement på coaching

Abonnement på coaching

Gi dine medarbeidere tilgang på personlig og profesjonell vekst og utvikling med et fleksibelt abonnement på en eller flere av våre profesjonelle coacher.

Les mer

IdéCafé

IdéCafé med Nils Petter Nordskar

Lurer du også på hva tilt.work egentlig er? Du er ikke alene. 9. april får vi hjelp av selveste Nils Petter Nordskar – og kanskje deg? – til å finne oss sjæl.

Idéen bak IdéCafé er gratis innspill og idéer til småselskaper som ikke kan bruke store ressurser på profesjonelle i reklame og markedsføring.

Foruten praten mellom Nordskar og tilts Paal Leveraas, er deltakernes innspill hjertelig velkomne, og svært viktige. Mange har fulgt tilt.work og dets utspring – Tirsdag morgen – lenge. Nå har du sjansen til å bli med å forme vår fremtid.


Våre nyhetsbrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev.

"*" obligatorisk felt

Navn*

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av «kloke hoder» (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

På forsiden nå

Norge under lupen, Datatilsynets tilsyn med kommuner ang personvern

Læringspunkter fra Datatilsynets tilsyn med kommuner

|
Datatilsynets rapport etter tilsyn med flere kommuner i Norge, gir oss nyttig læring.
Vektorgrafikk med to personer foran en tavle som viser elementer for god GDPR. Illustrerer viktigheten av å bygge en god personvernkultur.

12 bud for å bygge en robust personvernkultur

|
GDPR og IT-sikkerhet er ikke et engangsoppsett. Det krever konstant fokus og kontinuerlig oppdatering. Her er 12 gode råd for å bygge en varig personvernkultur.
Toppliste med pallplassene 1, 2 og 3.

Disse artiklene ble mest lest i 2023

|
Er artikkel om bærekraftig IT og grønn koding ble den mest leste artikkelen i 2023.
Lederskap bor i oss alle

Lederskap bor i oss alle

|
Jeg ønsker at vi reflekterer mer over hva lederskap egentlig er og hvilket mangfold av lederskap vi ønsker.
Kvinne med avsjekkshefte. Gode rutiner er personvern i praksis.

Personvern og IT-sikkerhet: Slik oppfyller du GDPR-kravene

|
Personvern er småskrittsforbedringer og sunn fornuft satt i system, forankret i lovverket. Det er ledelsens ansvar, men alles oppgave!
Derfor skal oppstartsselskaper inkludere personvern helt fra start

Derfor skal oppstartsselskaper inkludere personvern helt fra start

|
I denne artikkelen guider jeg deg gjennom hva du bør sikre som minimum rundt personvern og IT-sikkerhet allerede fra start.
Et komplett år

Et komplett år

|
Det nærmer seg jul og deretter vipper vi snart inn i et nytt år. Lær deg kunsten å avslutte året som snart er over på en god måte.
Mann som går opp trapp, illustrerer strategisk ledelse

Derfor er strategisk ledelse viktig for bærekraftsmål

|
Mangelen på strategisk kompetanse i næringslivet er en utfordring, men også en mulighet for bedrifter å utvikle og styrke sin posisjon i markedet.
Jobb, karriére eller kall?

Jobb, karriére eller kall?

|
Er din jobb en jobb eller en karriére? Eller er den et kall? Om du lever ut ditt kall avhenger av dine holdninger, men også av ledelsen og miljøet du er i.

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.