Hvorfor velger noen virksomheter å krangle med kundene, med markedet? Kunden har alltid rett, selv når de tar feil. Her er to historier om å slepe beina etter seg mot en beslutning som var åpenbart riktig helt fra starten av.

«Å slepe bena etter seg»

Jeg har hørt uttrykket før og liker det. Alltid interessant med metaforer som gir gode og treffende assosiasjoner. Denne gangen ble uttrykket brukt om DNB som først etter massiv kritikk krøp til korset og satte ned renten raskere enn først varslet.

Offensivt og fremoverlent

Koronakrisen var et faktum. Sentralbanksjefen fremskyndet rentemøtet og satte ned renten med 0,5 prosentpoeng, for deretter å sette den ned med nye 0,75 prosentpoeng på det ordinære rentemøtet uken etter.

Offensivt, fremoverlent og bena godt plantet i en krise som var her og nå.

Norges desidert største bank svarte med å si at de ville sette ned renten med «inntil» 0,35 prosentpoeng, og først om 6 uker. Også uken etter nølte de med å etter sette ned renten tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon, og forsvarte seg med at de bare delvis lånte penger av Norges Bank og derfor var avhengig av prisen på risikokapital i det internasjonale markedet.

Halve Norges vrede

Banken bruker hundrevis av millioner på kommunikasjon hvert år. Her er det store avdelinger som jobber med analyse og omdømmebygging, og så ender de altså opp med å pådra seg halve Norges vrede gjennom å «dra bena etter seg» når det virkelig gjelder. Forstå det den som kan …

DNB burde visst bedre. Endringen kom, men først etter at skaden nærmest var komplett. Alle forstår at endret beslutning var en effekt av press og ikke av «dugnadsånden» som hele Norge er opptatt av om dagen?

DNB er ikke alene om å gjøre slike tabber, men sett i lys av beløpet de bruker på å bygge omdømme er det nok ganske unikt.

Forskjellen på god og dårlig

I fjor sommer var vi sammen med et vennepar på en fin restaurant på Aker brygge. Våre venner fikk servert en rett de ikke var fornøyd med og klaget. Kokken kommer til bordet, forsvarer at maten skal være som den er, men går motvillig og sur med på å servere en ny rett. Forskjellen på en god og en dårlig opplevelse var to minutters unødvendig «krangling».

Kokkens oppfatning er irrelevant når kunden er misfornøyd. Det fantes bare et utfall på situasjonen og det var å servere en ny rett. Restauranten slepte bena etter seg, og resultatet var at vi som kunder er dårlige ambassadører for virksomheten.

Så hvorfor vil noen seg selv så vondt?

Vanskelig å si men det dreier seg kanskje om manglende kommunikasjonsforståelse. Kanskje har banken mer rett enn vi kunder forstår. Kanskje er der mer innfløkt enn at renten enkelt kan settes ned tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon. Kanskje hadde kokken et poeng da han sa at maten var riktig tilberedt. Kanskje var det våre venner som var urimelige og ikke var matkjennere nok til å skjønne at det faktisk var slik det skulle være.

Ingen alternativ

Kanskje, kanskje, kanskje, men hva hjelper det? Det er kunden du skal leve av og da må du enten levere det de forventer eller være god på å kommunisere forklaringen på avviket.

Det finnes faktisk ikke noe alternativ.