tilt | Signert | «Har egentlig kunden alltid rett? La oss krangle litt om det før vi gir oss»

«Har egentlig kunden alltid rett? La oss krangle litt om det før vi gir oss»

torsdag 2. april 2020 @ 14:34

Kokken som ikke er enig med kundene. Banken som ikke er enig med markedet. Hvorfor vil de seg selv så vondt? Atle Øi spør.
Av Atle ØiFoto: pxfuel public domain cc0

Hvorfor velger noen virksomheter å krangle med kundene, med markedet? Kunden har alltid rett, selv når de tar feil. Her er to historier om å slepe beina etter seg mot en beslutning som var åpenbart riktig helt fra starten av.

«Å slepe bena etter seg»

Jeg har hørt uttrykket før og liker det. Alltid interessant med metaforer som gir gode og treffende assosiasjoner. Denne gangen ble uttrykket brukt om DNB som først etter massiv kritikk krøp til korset og satte ned renten raskere enn først varslet.

Offensivt og fremoverlent

Koronakrisen var et faktum. Sentralbanksjefen fremskyndet rentemøtet og satte ned renten med 0,5 prosentpoeng, for deretter å sette den ned med nye 0,75 prosentpoeng på det ordinære rentemøtet uken etter.

Offensivt, fremoverlent og bena godt plantet i en krise som var her og nå.

Norges desidert største bank svarte med å si at de ville sette ned renten med «inntil» 0,35 prosentpoeng, og først om 6 uker. Også uken etter nølte de med å etter sette ned renten tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon, og forsvarte seg med at de bare delvis lånte penger av Norges Bank og derfor var avhengig av prisen på risikokapital i det internasjonale markedet.

Halve Norges vrede

Banken bruker hundrevis av millioner på kommunikasjon hvert år. Her er det store avdelinger som jobber med analyse og omdømmebygging, og så ender de altså opp med å pådra seg halve Norges vrede gjennom å «dra bena etter seg» når det virkelig gjelder. Forstå det den som kan …

DNB burde visst bedre. Endringen kom, men først etter at skaden nærmest var komplett. Alle forstår at endret beslutning var en effekt av press og ikke av «dugnadsånden» som hele Norge er opptatt av om dagen?

DNB er ikke alene om å gjøre slike tabber, men sett i lys av beløpet de bruker på å bygge omdømme er det nok ganske unikt.

Forskjellen på god og dårlig

I fjor sommer var vi sammen med et vennepar på en fin restaurant på Aker brygge. Våre venner fikk servert en rett de ikke var fornøyd med og klaget. Kokken kommer til bordet, forsvarer at maten skal være som den er, men går motvillig og sur med på å servere en ny rett. Forskjellen på en god og en dårlig opplevelse var to minutters unødvendig «krangling».

Kokkens oppfatning er irrelevant når kunden er misfornøyd. Det fantes bare et utfall på situasjonen og det var å servere en ny rett. Restauranten slepte bena etter seg, og resultatet var at vi som kunder er dårlige ambassadører for virksomheten.

Så hvorfor vil noen seg selv så vondt?

Vanskelig å si men det dreier seg kanskje om manglende kommunikasjonsforståelse. Kanskje har banken mer rett enn vi kunder forstår. Kanskje er der mer innfløkt enn at renten enkelt kan settes ned tilsvarende sentralbanksjefens reduksjon. Kanskje hadde kokken et poeng da han sa at maten var riktig tilberedt. Kanskje var det våre venner som var urimelige og ikke var matkjennere nok til å skjønne at det faktisk var slik det skulle være.

Ingen alternativ

Kanskje, kanskje, kanskje, men hva hjelper det? Det er kunden du skal leve av og da må du enten levere det de forventer eller være god på å kommunisere forklaringen på avviket.

Det finnes faktisk ikke noe alternativ.

Våre ukebrev

Her kan du melde deg på et eller flere av våre ukebrev. Du kan melde deg av eller endre hva du mottar via lenker i epostene.

"*" obligatorisk felt

Navn*

Litt klokere

Ukentlige nettmøter hvor vi gjør hverandre litt klokere. Du må være logget inn som medlem for å melde deg på.

PrivacyTech

Som medlem i PrivacyTech-nettverket blir du en del av en gruppe likesinnede profesjonelle som er opptatt av GDPR, personvern, compliance og tech. Med Eva Jarbekk – en av Norges fremste eksperter på området – som fasilitator.

Partners in tilt

Vårt nettverk av «kloke hoder» (team tilt) med en bærekraftsagenda.

Del dine tanker om denne artikkelen

0 Comments

Submit a Comment

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

På forsiden nå

kloke hoder

Kloke hoder slår seg sammen

|
I en overbevisning om fellesskapets styrke har 19 av våre tiltere gått sammen i Partners in Tilt.
De smittende glade eldre arbeidstakerne

De smittende glade eldre arbeidstakerne

|
Det er kjempegøy å være senior i det norske arbeidslivet. Men hvordan unngår du å bli vraket? Hvordan komme inn igjen hvis du har vært ute?
Episodeinfo OmLivet-podden

Lyttetips: Du kan mer enn du tror

|
Flinke piker og gutter bruker uforholdsmessig mye tid på å gruble, være selvkritiske og tvile på seg selv. Bedragersymptomet (the Impostor Syndrom) er velpløyd mark for disse flinke. I denne podcasten får du tips til hvordan du kan «lure» bedragersymptomet.
Kritisk tenkning

Kritisk tenkning

|
Falsk eller feilaktig informasjon er en stor utfordring, men det egentlige problemet er hvordan vi tenker.
Podcasten uttafor men innafor

Tilt-spekket podcast om HR-avdelingens rolle

|
Er HR for opptatt av prosedyrer? Er det egentlig et mål å holde ansatte i jobb lengst mulig? Kan EUs ESG krav redde lederskapet i ledelse?
digital kompetanse

KI og digital kompetanse: Houston, we have a problem …

|
Over halvparten av alle norske ansatte trenger en betydelig oppgradering av digital kompetanse og ferdigheter.
Griske tidstyver i kloke hoder

Griske tidstyver i kloke hoder

|
Selv selverklærte «kloke hoder» plages med maur som kravler rundt i hodene og skaper engstelse og stress.
Tillit og to andre suksessfaktorer for lykkelandet Norge

Tillit og to andre suksessfaktorer for lykkelandet Norge

|
Det er tre faktorer i samfunnet som skaper lykke. Vår grunnlov tar vare på alle tre. Det er viktigere enn noensinne å verne om dem, minner Arne Jensen om.
dårlig leder

At noen forteller deg at du er en dårlig leder, behøver ikke bety at du er det.

|
«Den situasjonen håndterte du ubegripelig dårlig! Er dette det du kaller ledelse?»

Pin It on Pinterest

Share This

Del dette

Delt glede er dobbelt glede. Del dette med ditt nettverk.