Det magiske ordet som gir økte inntekter

av | 7. september 2019 @ 08:33

Et enkelt spørsmål og et enkelt ord er hemmeligheten bak en av Norges største suksesser innen digital markedsføring.

Et enkelt spørsmål og et enkelt ord er hemmeligheten bak en av Norges største suksesser innen digital markedsføring. Det magiske ordet er «relevans». Og det enkle spørsmålet? Markeds- og analysesjef Truls Fjeldstad i NorgesGruppen forteller.

De siste tiårene har markedsfolk klødd seg fortvilet i hodet. «Hvordan i alle dager skal vi klare å erstatte annonser i aviser og TV?»

Ressursene som tidligere ble pøst inn i tradisjonelle medier har i løpet av få år blitt kraftig redusert. Pengene rutes i stedet inn i digitale kanaler. Det er der dagens forbrukere befinner seg.

Problemet er at det heller ikke virker, – ikke sånn helt uten videre.

Lykkes der andre fomler

— Det er bare én ting som gjelder om du vil lykkes i dette, sier Truls Fjeldstad. — Det du sender ut må være relevant.


Truls Fjeldstad er markeds- og analysesjef i NorgesGruppen, Norges femte største selskap målt i omsetning. Konsernet eier kjeder som Meny, Kiwi, Spar, Joker og Deli de Luca.

Det vil ikke være urimelig å kåre NorgesGruppen til uoffisiell norgesmester i smart bruk av kundedata.

De lykkes der mange andre fomler.

Trumfkortet

Deres trumfkort er Trumf, lojalitetsprogrammet som har mer enn 2 millioner nordmenn på kundelisten.

NorgesGruppen har i flere år, blant annet i samarbeid med Forte_ Digital, bygget opp en digital tjenesteplattform i kombinasjon med sitt fordelsprogram Trumf.

Hensikten er å bedre utnytte de enorme mengdene data de har om sine kunder til å skape attraktive, relevante og personaliserte tjenester.

— Bruk av kundedata er avgjørende for alle virksomheter fremover, sier Truls. —Det vi vet om kundenes handlemønstre hjelper oss å gjøre vårt budskap relevant for den enkelte kunden. At det er relevant gjør også at det blir tatt imot med glede, i motsetning til hvordan de fleste av oss reagerer på digital markedsføring.

— Hvordan gjør man det relevant?

— Vi gjør det relevant ved å skreddersy dialogen til den enkelte kunde. Når vi personaliserer tilbud ser vi at omsetningen over tid øker, uavhengig av responsen på hvert enkelt personlige tilbud vi gir kundene. Og det at de får en oppfølging som er basert på deres egne preferanser skaper lojalitet.

Smugspiseren

En klassisk historie som ofte gjenfortelles om personalisering i varehandelen handler om amerikanske Walmart som begynte å sende tilbud på produkter for vordende mødre til en tenåringsjente. En rasende far tok kontakt, og «feilen» ble rettet. Inntil han en tid senere kom tilbake og beklaget sitt raseriutbrudd. Det viste seg at Walmarts prediktive analyser lå i forkant både av far og datter.

— Jeg tror den historien er en myte, sier Truls Fjeldstad. — Ingen med vettet i behold ville gjøre noe slikt. Det er invaderende markedsføring som ikke tjener noen hensikt for noen av partene.

– Jeg har en annen historie som fikk oss til å endre vår måte å personalisere tjenester på. En mor ringte og klagde på hun ikke fikk de rene vegetar-mailene lenger. Plutselig hadde vi begynt å sende tilbud på kjøtt. «Det er vel fordi dere har kjøpt kjøttprodukter», var vårt svar. Hun benektet, men snart viste det seg at far i huset ikke hadde holdt familiens vegetarsti ren. Han hadde smugspist kjøtt.

Enkelt, ikke annerledes

— Det førte til at vi nå verner det enkelte individ i husholdningen. Selv om alle i husholdningen kan se saldoen og hvor mye det er handlet for, kan bare den som har handlet se hva som faktisk ble kjøpt.

— Kunne dere også ved hjelp av kundedata predikere graviditet på et så tidlig tidspunkt?

— Hva vi kan gjøre og hva vi ønsker å gjøre er to forskjellige ting. Når konsulenter kommer inn til hos er ofte det første de gjør å foreslå måter vi kan påvirke kundene til å endre sin atferd. Vi sier alltid blankt nei. Vårt mantra er at vi skal gjøre hverdagen enklere for våre kunder, ikke forandre den. Dette er et grunnleggende prinsipp for oss.

Og det enkle er ofte det beste, for å låne et uttrykk fra en konkurrent.

— Helt konkret ser vi at så enkle grep som å sortere handlelisten vi foreslår for kundene basert på hva de pleier å kjøpe er ekstremt effektivt, og gir en vinn-vinn-situasjon for begge parter.

I tillegg kommer det enkle lille millionkronersspørsmålet:

«Har du glemt noe?»

— Bare ved å stille dette spørsmålet og kanskje samtidig minne kunden om at det er fire uker siden han kjøpte tørkeruller firedobler sjansen for at kunden tar med seg det produktet, avslutter Truls Fjeldstad.

NorgesGruppen på Relevans 2019

Truls Fjeldstad er en av landets mest erfarne innenfor utviklingen av suksessfulle lojalitetsprogrammer. Han har en rekke styreverv, holder jevnlig foredrag og jobber med å utvikle og implementere NorgesGruppens strategi innenfor digitalisering og kundedialog.

Truls er en av mange spennende foredragsholdere på Relevans 2019, en konferanse med fokus på å bygge strategiske plattformer for digitale tjenester og kommunikasjon som arrangeres 28.og 29. august.

Relevans handler om hvordan vare- og tjenesteleverandører kan gjøre sine digitale tjenester og markedsføring mer relevant.

Konferansen består av en dag med foredrag og en dag med dyptgående workshopper hvor du får direkte erfaring og trening i digital relevans. Du kan delta på en eller to dager.

Konferansen arrangeres av Forte_ Digital, et selskap som har spesialisert seg på å utvikle digitale tjenesteplattformer ved å legge et operasjonelt, «beskyttende» lag av data og tjenester mellom kjernesystemene og de kundenære tjenestene. Denne type løsning er avgjørende for raskt og effektivt å kunne skape bedre digitale tjenester og relevant markedskommunikasjon.

På Relevans 2019 var blant annet NorgesGruppen, Telenor, OBOS og Norwegian for å fortelle om sine erfaringer med å utvikle bedre og mer relevante produkter og tjenester for sine kunder. 


[sexy_author_bio]

Oppslagsfoto Manuel Alejandro Leon from Pixabay.

Artikler av John Kårikstad (alle)

0 kommentarer

Legg inn en kommentar

Noen av våre forfattere

676 posts
Paal Leveraas er sjefreflektør og -redaktør i tilt.work og gründer av blant annet tilt work AS, digi.no og Leveraas AS. Ta kontakt med Paal enten du trenger et foredrag, en sparringpartner i ditt lederskap eller en som kan hjelpe deg å få budskapet ut i verden. Eller alt over.
View Posts →
51 posts
Hedvig Rognerud er forretningsutvikler, ledercoach, prosessleder og foredragsholder i Fossekall AS på Lillehammer. Hedvig skriver om språk som lederverktøy for tilt.work.
View Posts →
32 posts
Atle skriver om coaching og kommunikasjon.
View Posts →
24 posts
Bjørn Z. Ekelund er psykolog. Han står bak "Diversity Icebreaker". Han skriver jevnlig for tilt.work, og er en del av ekspertpanelet.
View Posts →
18 posts
Herman Berg er redaksjonssjef i tilt work AS.
View Posts →
12 posts
Tom Georg Olsen skriver jevnlig om ledelse med fokus på tillitsbasert ledelse. Han er konserntjener i Miles, og sitter også i styret i tilt work AS.
View Posts →
12 posts
Thomas Nygaard er daglig leder i tilt work AS. Han er mangeårig leder i forlagsbransjen, hvor han to ganger har eliminert sin egen jobb. Han er blitt ekspert på å omstrukturere virksomheter på en måte som ivaretar verdiene.
View Posts →
12 posts
Hans Jacob Christensen har lang fartstid i norsk og internasjonal HR. Her i tilt.work vil han utforske kjernen i HR, utfordre noen etablerte sannheter i faget og gjerne skape debatt.
View Posts →
11 posts
Walaa Abuelmagd skriver om mangfold i tilt.work.
View Posts →
7 posts
Gerd Jorunns misjon som skribent i tilt.work og Tirsdag morgen har vært å avlive myter om ledelse.
View Posts →
7 posts
Mai-Britt jobber med rekruttering i en internasjonal organisasjon. Hun skriver om rekruttering og ledelse i tilt.work.
View Posts →
6 posts
Jan-Erik Sandberg skriver om hvordan vi kan gjøre mangfold i arbeidslivet til et aktivum. Han lever hva han lærer som "ikke helt A4 selv".
View Posts →
5 posts
Rune skriver om medarbeiderskap.
View Posts →
5 posts
Elin Ulset er en engasjert og nær leder som er levende opptatt av kommunikasjon, ledelse og adferd. Elin har vokst opp i HR-kommunikasjon, både fra Aftenposten, digitale medier og mediebyrå. Hun balanserer det faglige med lederskap, og lederskap med familie, og hun trives godt i alle sfærene.
View Posts →
5 posts
Catherine Lemaréchal eier og driver Ticato AS. Hun er rådgiver og NLP-coach og skriver om kommunikasjon, merkevarebygging og tidsmestring. Catherine kan hjelpe deg å oppnå mer enn du tror du kan. Hun holder kurs og foredrag, og mest populært nå for tiden er kurset: Gi f*** for flinke piker.
View Posts →
5 posts
Ph.d. og professor II Glenn Hole er direktør i IT-selskapet Skill. Han skriver om mangfold i arbeidslivet.
View Posts →
3 posts
Esben Keim driver rådgivingsselskapene Vital Few og OSS. Han skriver om presterende team, resultatledelse/OKR, mangfold og kundefokus her på tilt.work.
View Posts →
3 posts
Jeanette Høie er desksjef i tilt.work. Hun har lang fartstid som journalist og vaktsjef i dagspressen. Hun har godt grep om ulike digitale fortellerteknikker. I tillegg er hun gründer-in-spe.
View Posts →
3 posts
Arne Jensen er generalsekretær i Norsk redaktørforening.
View Posts →
3 posts
Annar er en nestor i norsk lederutvikling med mer enn 30 års fartstid.
View Posts →
2 posts
Isabelle er senterleder for kraftsentret Forandringhuset. Hun er mentor og utviklingsansvarlig for ungdommer i Oslo.
View Posts →
2 posts
Sissel Naustdal leder MadeToGrow og er brennende engasjert i utvikling av menneskers potensial
View Posts →
2 posts
Anne 🌱 Reknes hjelper mennesker med å finne, få eller skape sin drømmejobb, og deler tips, tricks, teknikker, verktøy og metoder her i tilt.work.
View Posts →
2 posts
Christine er kursutvikler og foredragsholder med et stort lærerhjerte og masse kjærlighet til god tekst. Hun driver firmaet Tekstdoktor og underviser i digital markedsføring og journalistikk på Høyskolen Kristiania.
View Posts →
2 posts
Stikkordet for Cathrines arbeid med lederutvikling er "praktisk hverdagsledelse".
View Posts →
2 posts
Ole Kristian Sivertsen er CEO i selskapet Desert Control. Han har lang fartstid fra selskap som Citrix, RES Software, Sun Microsystems, Telenor, EVRY og Global Eagle. I dag har han dedikert seg til teknologi som løser klimautfordringer.
View Posts →
2 posts
Eva Jarbekk er en av våre fremste juridiske eksperter på personvern og GDPR.
View Posts →
2 posts
Jostein Borgmo er til daglig eier og kreativ direktør i Suburbia og har dessuten nesten 80.000 følgere på Instagram.
View Posts →
1 posts
Herminia Ibarra er professor ved London Business School og forfatter av fagbøker om ledelse og organisasjonsutvikling.
View Posts →
1 posts
Umid skriver om tjenende lederskap og selvledelse.
View Posts →
1 posts
Nils Petter Nordskar er tidligere reklamemann. I dag holder han kurs, foredrag og utgir dessuten nyhetsbrevet "Lykkes med ideer".
View Posts →
1 posts
Ingar Roggen er sosiolog og beskrives som en av de europeiske pionerene for sosial informatikk. Arbeidsfeltet omfatter blant annet det sosiale aspektet av det virtuelle rommet, sosial analyse av internett og samspillet mellom menneske og datamaskin. I 1996 introduserte han sosiologien på nettet, websosiologi, som en nettvitenskap.
View Posts →
1 posts
Håkon er opptatt av personlig utvikling, drivkraft og glede. Han er sertifisert NLP Master Practitioner, og skriver og tilbyr tjenester for personlig vekst.
View Posts →
1 posts
Jørgen Lund jobber med endringsledelse gjennom eget selskap.
View Posts →
1 posts
Jan Sollid Storehaug er digital strategirådgiver. Han er også en mye brukt foredragsholder.
View Posts →
1 posts
Bjørn O- Hopland er eier og daglig leder av Smart Endring AS.
View Posts →
1 posts
Kevin er Corporate Storyteller, Content Strategist og Awareness@Work Consultant. Han skriver om nærværingslivet her i tilt.work.
View Posts →
1 posts
Cathrine Foss Stene er en erfaren team- og lederutvikler og har jobbet med og i mange av de største norske virksomhetene.
View Posts →
1 posts
Kari har en bachelor i statsvitenskap med fordypning i menneskerettigheter og flerkulturell forståelse. Hun går nå en modulbasert master i voksnes læring på NTNU. Hun er utdannet NLP Business Practitioner (Kreativ Ledelse og Coaching nivå A) hos UiA/Coachteam.
View Posts →
1 posts
Kathra er COO i oppstartselskapet Generation Mobility samt teamleder i bydel Gamle Oslo.
View Posts →
1 posts
Kristin er partner og markedssjef i MetaResource. Hun beskriver seg som en stolt "potet" som kan mye om mye og ofte finner løsninger eller nettverk som kan bidra. Hun skriver om mentale muskler i hverdagen.
View Posts →
1 posts
Thor Ivar Forsland er coach og karriereveileder hos Frisk Utvikling.
View Posts →
1 posts
Data Scientist med bred, internasjonal bakgrunn.
View Posts →
1 posts
Thomas skriver om tankesett, metoder og verktøy for morgendagens ledere.
View Posts →
1 posts
Jørn Bue Olsen er rådgiver og forfatter i ledelse og etikk Ekon, Dr., siv.ing. og førsteamanuensis ved Oslomet (Etikk og bedriftenes samfunnsansvar). Olsen skrev doktorgrad om etiske dilemmaer for ledere i konkurranseutsatt virksomhet der Hauge-caset er eksempel på kombinasjon av lønnsom verdiskapning og anvendt etikk. Olsen holder foredrag om «Hauge som fyrtårn for norske bedrifter i dag». Utga i 2020 ny bok, «Næringslivsetikk og samfunnsansvar», i samarbeid med Henrik Syse. Leif-Runar Forseth er rådgiver og forfatter innen ledelse, gründervirksomhet og etikk. Han har doktorgrad i teoretisk fysikk og mastergrad i filosofi, tema etikk og lederskap. Ny bok, "Naturlig lederskap", kom i 2020.
View Posts →
1 posts
Jeanette Luytkis er sertifisert profesjonell coach og ledelsesrådgiver. Hun leverer individuelle coaching og treningsopplegg, med spesialisering på lederskap, personlig vekst og innovativ forretningsutvikling.
View Posts →

Tirsdag er A-HA!-dag

Tirsdag er A-HA!-dag

Hver tirsdag siden 2010 har tusenvis av abonnenter fått ukebrevet Tirsdag morgen i sin innboks. Noen blir inspirert, noen blir provosert, mange får en eller flere a-ha!-opplevelser. Meld deg på her. Det er gratis. 

Fantastisk! Sjekk mailen din for en ekstra bekreftelse. Så ses vi på tirsdag.

Pin It on Pinterest

Share This
%d bloggere liker dette: