En god venn av meg jobber i et større konsulentselskap. Han sier at han aldri ønsker å oppleve at en kunde ringer ham for å purre eller spørre hva som skjer. Derfor forsøker han alltid å ligge i forkant og tar gjerne en ekstra telefon til kunden, om ikke annet enn for å betrygge denne om at han arbeider med saken, og at kunden har hans fokus. Min venn driver aktiv forventningsavklaring.
Det finnes viktige spørsmål i livet man kan eller må forholde seg til. Det filosofiske «Hva er meningen med livet?» er ett av dem. Det mer subtile «Hva er meningen i livet?» er et annet. Begge disse er interessante, men samtidig kanskje ikke så relevante i en travel hverdag.
Spørsmål som jeg derimot finner mer praktisk nyttig, er «Hva er dine forventninger?», eller det motsatte «Hva kan jeg forvente meg?». Tematisk kan man kalle dette «forventningsavklaring». Som en konsekvens av dette, har vi også den nære slektningen «forventningsstyring».
Forventninger
De fleste av oss har behov for og gjerne et ønske om å være effektive. I dette ligger det også en nødvendighet av prioritering. De oppgavene som haster mest, må håndteres først. Oppgaver med frister lenger frem i tid, må vi selvsagt begynne på tidlig om det er store oppgaver, ellers kan vi skyve dem litt foran oss.
I min tidlige lederkarriere leste jeg en kortbok, The One Minute Manager, skrevet av Kenneth H. Blanchard og Spencer Johnson. Ett av rådene i denne var å utføre alle oppgaver som tar mindre enn ett minutt, umiddelbart. Det rådet har jeg hatt stor nytte av siden.
Blant annet har det ført til at jeg stort sett har «kontroll» på min innboks hver kveld. Alle meldinger er håndtert selv om dette i sin enkleste versjon er i form av «Jeg svarer deg i morgen». Da har jeg samtidig forventningsstyrt besvarelsen.
Min primærmetode for å være så effektiv som mulig, og ikke minst bidra til andres effektivitet, er å avklare forventninger. Når noen ber meg om å gjøre noe, og det ikke allerede fremkommer av forespørselen, vil mitt naturlige spørsmål være: «Når trenger du svar på dette?» eller «Når må du ha leveransen?».
Dersom fristen jeg får tilbakemelding på, ikke er mulig for meg å rekke, vil jeg forsøke å endre denne til en frist som vi begge kan akseptere. Dette kalles forventningsstyring. Jeg styrer altså forventningen slik at jeg kan levere innenfor en akseptabel frist for oss begge.
Vinn-vinn
Det å avklare og kanskje til og med styre forventninger, er en vinn-vinn sak. Selv om du ikke spør, kan du være helt sikker på at den andre parten har en forventning. Det er ikke sikkert at denne er bevisst sin forventning i utgangspunktet, men etter hvert som tiden går (timer/dager/uker) vil uansett en forventning skapes, basert på når man normalt ville forventet svar eller leveranse.
Du har dermed alt å vinne på å vite om den andre parten allerede har en forventning, alternativt har du en mulighet til å styre denne forventningen slik at du kan innfri. For mottakeren er det også effektivt og ryddig å få vite når man kan forvente noe fra deg. Vi kan gjerne kalle det god folkeskikk også.
Er det da slik at jo raskere svar eller leveranse, jo mer fornøyd blir mottakeren? Faktisk, og kanskje dessverre, fungerer det ikke slik.
Samme resultat, to ulike opplevelser
La meg illustrere det med et eksempel.
Du har nettopp blitt enig med en kunde muntlig eller på e-post om en avtale. La oss si at dette skjer på en onsdag. Siden denne leveransen er omfattende, er dere enige om at det skal inngås en formell kontrakt.
To ulike hendelsesforløp kan nå finne sted:
1 Du spør ikke kunden om når denne forventer at kontraktutkastet bør være klart. Du tenker at du skal få gjort dette i løpet av noen dager. I ditt hode og basert på din erfaring fra lignende oppdrag, tenker du at dette ikke haster, og at det bør være tidsnok at det er utført innen en ukes tid. Kunden har på sin side allerede fått spørsmål internt om at hun kan få avtalen på plass i løpet av et par dager, slik at man kan få trygghet for at det ikke er noen misforståelser med hensyn til pris, tidplan og leveranse. Kunden vil ikke stresse deg siden du så langt har vært veldig proaktiv, og hun tenker at du helt sikkert vil oversende et utkast i god tid før helgen. Torsdagen går. Fredagen går, og kunden begynner å bli utålmodig. Ennå har hun ikke mottatt noe fra deg. Fredag ettermiddag får hun i tillegg spørsmål internt om hvor kontraktutkastet blir av. Hun velger derfor å ringe deg sent fredag. Du blir litt overrasket og tatt på sengen for du har faktisk ikke påbegynt arbeidet ennå. Etter litt frem og tilbake må du beklage og love at hun skal få noe på tirsdag. Der røk helgen din. Du leverer som avtalt sent på tirsdag, og kunden er sånn middels fornøyd. Du har fått en liten ripe i lakken.
2 Før du avsluttet din dialog med kunden, der dere er enige om at det må utarbeides en kontrakt, spør du når hun forventer å få denne. Hun svarer at før helgen hadde vært fint. Du vet at det er noen andre oppgaver som du er nødt til håndtere de neste dagene, så denne fristen er det ikke mulig å innfri på. Du forklarer dette til kunden din og spør om du kan få frist til onsdag neste uke. Litt tvilende aksepterer kunden dette, etter at du har fortalt at dette ikke vil påvirke fremdriften i prosjektet. Siden kunden var bittelitt misfornøyd, bestemmer du deg for å klare å levere allerede tirsdag, altså dagen før avtalt frist. Dette klarer du, og kunden er positivt overrasket, da hun fikk dette før forventet. Hun satt igjen med en følelse av at du virkelig hadde prioritert henne i en hektisk periode.
Hva vil jeg frem til?
Så hva er det jeg vil frem til med dette eksempelet? I begge hendelsesforløpene kom leveransen på tirsdag uken etter. Likevel var det forskjell på kundens opplevelse. Forventningsavklaringen og den påfølgende forventningsstyringen i det siste hendelsesforløpet, skapte en mer fornøyd kunde selv om ditt arbeidsomfang var helt identisk i begge tilfellene.
Forventningsavklaring er en effektiv måte å samhandle på. I tillegg er det gratis.
Utfordring
Ved neste oppgave som du får tildelt eller spørsmål om å utføre, spør om når avsender forventer denne utført. Svaret kan være som du allerede har antatt, eller det kan overraske deg i positiv eller negativ retning.
Min erfaring er at fordelene ved god forventningsavklaring, er vesentlig høyere enn ulempene. Å vite hva andre forventer fra deg, er som oftest særs nyttig – for begge parter. Altså en vinn-vinn.
Les også: Slik avklarer du forventninger med dine medarbeidere